Asiakastyytyväisyys ja sosiaalisen median vaikuttavuus: Case Vila Puuvilla

Abstract

Tässä työssä tutkittiin Vila Puuvillan kokonaisvaltaista asiakastyytyväisyyden nykytilaa, sosiaalisen median vaikutusta asiointikokemukseen sekä asiakkaiden todellista ostopotentiaalia. Tutkimuksessa selvitettiin, miten yrityksen palvelu ja valikoima vastaavat asiakkaiden odotuksia ja kuinka sosiaalisessa mediassa tapahtuva markkinointi ohjaa asiakasvirtoja verkkokaupan ja kivijalkamyymälän välillä. Tavoitteena oli tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia liiketoiminnan ja monikanavaisen asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyden rakentumisesta ja mittaamisesta sekä digitaalisesta markkinointiviestinnästä monikanavaisessa toimintaympäristössä. Teoriaosuudessa syvennyttiin asiakaskokemuksen muodostumiseen, henkilökohtaisen myyntityön merkitykseen, tuotevalikoimaan sekä hinta-laatusuhteeseen. Lisäksi tarkasteltiin asiakasuskollisuuden syntymistä, ostopotentiaalia sekä sosiaalisen median ja visuaalisuuden roolia modernissa ostoprosessissa. Teoriaosuus koottiin hyödyntäen monipuolisesti alan kirjallisuutta ja sähköisiä lähteitä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Aineisto kerättiin sähköisellä Microsoft Forms -kyselylomakkeella, jota jaettiin monikanavaisesti yrityksen sosiaalisen median kanavissa, liikkeessä QR-koodin avulla sekä verkkokauppatilausten yhteydessä. Kyselylomake koostui pääasiassa monivalintakysymyksistä, joista osaa täydennettiin avoimilla kysymyksillä syvemmän ymmärryksen saamiseksi. Tutkimukseen vastasi yhteensä 604 henkilöä, mikä takasi tuloksille korkean luotettavuuden ja edustavuuden kohdeyrityksen asiakaskunnassa.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Vila Puuvillan toimintaan ja sosiaalinen media on yrityksen keskeisin vaikuttaja ostopolun ohjaamisessa. Tutkimus paljasti kuitenkin merkittävää hyödyntämätöntä ostopotentiaalia, sillä yli puolet vastaajista käyttää tällä hetkellä vain pienen osan kuukausittaisesta vaate- ja asustekulutuksestaan kohdeyritykseen. Keskeisimmiksi kasvun esteiksi tunnistettiin tuotteiden saatavuusongelmat, tiettyjen kokoryhmien kapeus sekä joustavien maksutapojen puute. Johtopäätöksenä esitettiin konkreettisia kehitysehdotuksia, kuten kokovalikoiman laajentaminen, markkinoinnin visualisointi monipuolisemmin sekä ostopolun tekninen sujuvoittaminen.