Asiakastyytyväisyystutkimus Vero Modan asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Seinäjoen Vero Modaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun ja myyntityöhön erikoiskaupan näkökulmasta. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttaviin tekijöihin ja asiakastyytyväisyyden tutkimukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Vero Modan asiakkaille ja selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälää, tuotetta ja asiakaspalvelua kohtaan, sekä kuinka tyytyväisyyttä voitaisiin kehittää tutkimuksessa saatujen tuloksien avulla.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelua ja henkilökohtaista myyntityötä sekä perehtyy asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Ensinnäkin käsitellään hyvän asiakaspalvelun ominaisuuksia ja haasteita sekä perehdytään henkilökohtaisen myyntityön olemukseen ja hyvän myyjän ominaisuuksiin sekä myyntityön eri vaiheisiin. Asiakastyytyväisyyttä lähestytään avaamalla, mitä asiakastyytyväisyys on ja kuinka sitä voi seurata. Teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimukselle ja auttaa hahmottamaan tutkimuksen tarkoitusta ja päämäärää.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomaketta käyttäen. Tiedonkeruumenetelmänä toimi strukturoitu kyselylomake, joka sisälsi asiakasta koskevia kysymyksiä sekä Vero Modaa käsitteleviä kysymyksiä. Kyselyyn vastasi 167 Seinäjoen Vero Modan asiakasta.

Saatujen tulosten perusteella selvisi, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä Seinäjoen Vero Modaan. Myymäläympäristöä pidettiin siistinä ja miellyttävänä, ja vain sijainti ja näyteikkunat saivat osakseen enemmän kritiikkiä. Tuotteet jakoivat mielipiteitä vastaajien kesken eniten. Varsinkin tuotteiden hinta-laatusuhde ja kokolajitelma saivat arviointeja laidasta laitaan. Asiakaspalveluun vastaajat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä. Erityisesti huomiota tulisi kiinnittää tuotteisiin ja myymäläympäristön kehittämiseen, mutta asiakaspalvelua voi myös aina parantaa.

The purpose of the thesis was to study customers' satisfaction with Vero Moda, Seinäjoki. The first objective of the thesis was to study customer service and selling from the point of view of special trade. The second objective was to focus on factors that influence the formation of customer satisfaction and on research of customer satisfaction. The third objective of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey among the customers and to find out customer satisfaction with the store, product and customer service of Vero Moda.

The theoretical frame of reference of the thesis focuses on customer service and personal selling and examines the formation of customer satisfaction. First of all, the properties and challenges of good customer service, the essence of personal selling, the properties of a good seller and the separate stages of selling are dealt with. Customer satisfaction is approached by explaining what customer satisfaction is and how it can be followed up.

The theoretical frame of reference forms the foundation for the empirical study and helps perceive the purpose and goal of the study. The study was carried out as a quantitative study using a questionnaire. The data for the study was collected via a structured questionnaire, which contained questions about the customer and Vero Moda. The questionnaire was answered by 167 customers of Vero Moda, Seinäjoki.

On the basis of the obtained results, it became clear that the interviewees are mainly satisfied with the Seinäjoki outlet of Vero Moda . The store environment was considered tidy and pleasant, and only the location and store windows were criticized more. The products divided most opinions between the interviewees. The evaluations related in particular to the price-quality ratio and the size assortment of the products varied considerably. The interviewees were mostly satisfied with customer service at the store. Special attention should be paid to the products and to the development of the store environment, but also customer service can always be improved.