”Optimoi palautumisesi”- liikuntapalvelukonseptin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin yksityiselle kuntokeskukselle

Abstract

Kehittämistyön tavoitteena oli luoda Joensuulaiselle yksityiselle kuntokeskukselle asiakaslähtöisesti uusi kokonaisvaltaiseen palautumiseen perustuva liikuntapalvelukonsepti, jonka avulla saataisiin parannettua yrityksen tulovirtaa, tuettua työntekijöiden työllisyyttä sekä tarjota asiakkaille heidän tarpeitaan mahdollisimman hyvin vastaava palvelumalli. Kehittämistyö toteutettiin yhteistyössä toimeksiantajan, yksityisen kuntokeskuksen työntekijöiden sekä yrityksen asiakaskunnan kanssa. Kehittämistyössä selvitettiin, onko uudelle palvelulle tarvetta ja eroaako henkilökunnan mielipide tarpeesta asiakaskunnan mielipiteestä. Selvityksen alla oli myös se, että miten palvelumuotoilun keinoin voidaan kehittää palautumiseen perustuva liikuntapalvelukonsepti, joka huomioi liikunta-alan yksityisen sektorin sekä asiakasymmärryksen kautta esiinnousseet tarpeet palvelua kohtaan?

Teoreettinen viitekehys rajattiin tarkastelemaan yksityistä sektoria palvelun tarjoajana, palvelumuotoilua uuden palvelun kehittämisen kautta sekä kokonaisvaltaista palautumista fysiologisten, psykologisten ja sosiaalisten ulottuvuuksien näkökulmista. Palautumisen tarkasteluun päädyttiin toimeksiantajan toiveesta ja esille tuodusta tarpeesta kehittää palautumisen edistämistä tukeva palvelu, muiden palveluiden rinnalle. Viitekehystä rajattiin myös kuvaamaan aiheita pelkästään kuntokeskuksen pääkohderyhmän eli 18–64- vuotiaiden asiakkaiden näkökulmasta.

Kehittämistyössä sovellettiin palvelumuotoilua sekä hyödynnettiin tuplatimanttimallia prosessin läpiviemiseen. Kehittämistyö jaettiin neljään tuplatimanttiprosessimallin mukaiseen iteratiiviseen vaiheeseen, joiden aikana tutkittiin, analysoitiin, kiteytettiin, ideoitiin, testattiin ja kehitettiin uuden palvelun sisältöä sekä aineistoa. Aineistoa kerättiin teemahaastatteluissa, aivoriihessä, ideointipalavereissa sekä prototypoinnin yhteydessä kerätyn palautteen muodossa. Tutkimuskysymysten ohjaamana kehittämistyön lopputuotoksiksi muodostuivat ”raamit” uudelle liikuntapalvelukonseptille, palvelumallikuvaus (service blueprint), kohdennetut asiakasprofiilit, palvelupolku, arvolupaus sekä suunnitelma palvelukonseptin pilotointia varten.

Kehittämistyön tulosten analysoinnin ja viitekehyksen perusteella, tehtiin johtopäätös siitä, että uusi kokonaisvaltaiseen palautumiseen perustuva liikuntapalvelukonsepti on ajankohtainen, mielenkiintoa herättävä ja kilpailukykyinen nykyisessä markkinatilanteessa. Sille ei myöskään löydy vastaavaa kilpailijaa vielä Joensuun markkina-alueella. Kehitystyön tulokset mahdollistavat palvelukonseptin jatkokehittämisen ja pohjustavat alvelukonseptin lanseeraamista markkinoille vuoden 2026 loppuun mennessä. Tulokset kuvaavat tarkasti asiakkaiden keskuudessa piillyttä tarvetta, tuovat sen kaikkien nähtäville, antavat konkretiaa palvelun testaamiseen sekä jatkokehittämiseen.