Asiakaspalvelun ja inbound-myyntiprosessien automatisointi tekoälyn avulla

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin, miten tekoälyä voidaan hyödyntää käytännön tasolla asiakaspalvelun ja inbound-myynnin tukena sekä millaisia hyötyjä ja kehityskohteita tähän liittyy toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Keskiössä oli se, miten työprosesseja voidaan muokata tehokkaammiksi ja sujuvammiksi.

Aiheen merkitys korostuu nykyisessä liiketoimintaympäristössä, jossa palvelun nopeus ja sujuvuus vaikuttavat suoraan kilpailukykyyn. Yrityksiltä vaaditaan samanaikaisesti parempaa asiakaskokemusta ja kustannustehokkuutta, mikä tekee automaation hyödyntämisestä käytännössä välttämätöntä.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa aineisto kerättiin asiakaspalvelun ja myynnin työntekijöiden haastatteluista. Menetelmä mahdollisti nykyisten toimintatapojen, haasteiden ja kehityskohteiden tarkastelun käytännön työn näkökulmasta. Tulosten perusteella suurimmat haasteet liittyvät työn manuaalisuuteen, tiedon hajanaisuuteen ja epäyhtenäisiin toimintatapoihin. Työ on pitkälti henkilöriippuvaista ja toistuvat tehtävät sekä useista kanavista tulevat yhteydenotot kuormittavat arkea. Näin ollen merkittävin kehityspotentiaali kohdistuu prosessin alkuvaiheeseen ja rutiinitehtäviin, kuten asiakasviestinnän käsittelyyn, yhteydenottojen ohjaukseen ja yksinkertaisiin tarjouspyyntöihin. Tekoälyn roolin tulisi näyttäytyäkin ennen kaikkea työn tukena, jolloin se nopeuttaa prosesseja ja vapauttaa resursseja vaativampaan työhön eikä niinkään toimi työn itsenäisenä korvaajana.