Artificial Intelligence in Digital Banking Customer Service Development: A Customer-Oriented Perspective

Abstract

This thesis examines the role of artificial intelligence in the development of digital banking customer service channels from a customer-oriented perspective. The study is grounded in the broader digitalization of banking services, changing customer expectations, and the increasing use of AI-enabled tools such as chatbots, virtual assistants, and hybrid service models. The thesis is limited to customer-facing digital banking service channels and focuses on how AI-supported channel design influences perceived service quality, trust, customer experience, and customer satisfaction.

The theoretical framework is built on literature concerning digital service quality, omnichannel customer journeys, customer experience, technology acceptance, and trust-related barriers in AI-enabled banking service. Based on this framework, expected relationships are formed between AI smoothness, service effectiveness, trust and transparency, human access, and customer outcomes. The empirical part of the study was implemented as a quantitative customer survey. The survey was available in English and Finnish.

The findings indicate that digital banking customer service is evaluated positively overall, especially in terms of trust and transparency, and service effectiveness. The results also showed a clear preference for human support in complex situations, even though hybrid service models were viewed positively. The study suggests that artificial intelligence has a valuable role in digital banking customer service development primarily as a supportive enabler that improves speed, access, and routing in routine situations, while human service remains essential in more complex or sensitive cases.

Tämä opinnäytetyö tarkastelee tekoälyn roolia digitaalisten pankkiasiakaspalvelukanavien kehittämisessä asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Tutkimus kytkeytyy pankkipalveluiden laajempaan digitalisaatioon, muuttuviin asiakasodotuksiin sekä tekoälypohjaisten työkalujen, kuten chatbotien, virtuaaliassistenttien ja hybridipalvelumallien, lisääntyvään käyttöön. Opinnäytetyö rajautuu asiakkaalle näkyviin digitaalisiin pankkipalvelukanaviin ja keskittyy siihen, miten tekoälyä hyödyntävä palvelukanavien suunnittelu vaikuttaa koettuun palvelun laatuun, luottamukseen, asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen.

Teoreettinen viitekehys rakentuu kirjallisuudesta, joka käsittelee digitaalista palvelun laatua, monikanavaisia asiakaspolkuja, asiakaskokemusta, teknologian hyväksyntää sekä luottamukseen liittyviä esteitä tekoälyä hyödyntävissä pankkipalveluissa. Tämän viitekehyksen pohjalta muodostetaan odotettuja yhteyksiä tekoälyn sujuvuuden, palvelun tehokkuuden, luottamuksen ja läpinäkyvyyden, ihmispalveluun pääsyn sekä asiakastulosten välille. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin määrällisenä asiakaskyselynä. Kysely oli saatavilla sekä englanniksi että suomeksi.

Tulokset osoittavat, että digitaalista pankkiasiakaspalvelua arvioidaan kokonaisuutena myönteisesti, erityisesti luottamuksen ja läpinäkyvyyden sekä palvelun tehokkuuden näkökulmasta. Tulokset osoittivat myös selkeän mieltymyksen ihmisen tarjoamaan tukeen monimutkaisissa tilanteissa, vaikka hybridipalvelumalleihin suhtauduttiin myönteisesti. Tutkimus viittaa siihen, että tekoälyllä on arvokas rooli digitaalisen pankkiasiakaspalvelun kehittämisessä ennen kaikkea tukevana mahdollistajana, joka parantaa nopeutta, saavutettavuutta ja asiakkaiden ohjaamista rutiinitilanteissa, samalla kun ihmisen tarjoama palvelu säilyy olennaisena monimutkaisemmissa tai arkaluonteisemmissa tilanteissa.