Asiakaskokemuksen kehittäminen jääkiekko-ottelussa : VIP-palvelut Helsingin IFK:n otteluissa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Helsingin IFK:n VIP-palveluiden asiakaskokemuksen kehittäminen ottelutapahtuman aikana. Työn tavoitteena oli selvittää VIP-palveluiden nykytilaa, sekä tunnistaa keskeisiä kehityskohteita. Työ toteutettiin toimeksiantona Helsingin IFK:lle ja sen tarkoituksena oli tuottaa seuralle selkeitä kehitysideoita, joita voidaan hyödyntää VIP-palveluiden kehittämisessä. Tutkimuksessa paneuduttiin etenkin asiakkaiden kokemuksiin palveluiden laadusta, elämyksellisyydestä, toimivuudesta, ruokailusta ja ottelun seuraamisesta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jota täydennettiin avoimilla kysymyksillä. Kysely tuotettiin sähköisesti ja se oli avoinna 23.2-20.3.2026. Kyselylomake jaettiin seuran toimesta ensiksi uutiskirjeen mukana. Vastaajamäärän jäätyä pieneksi uutiskirjeen kautta, tavoiteltiin lisää vastaajia sosiaalisen median kanavien kautta. Aineistoa kerättiin 12 vastaajalta. Kyselylomake sisälsi Likert-asteikolla väittämiä, sekä kyselyn lopussa oli mahdollista jättää avointa palautetta viimeksi käyttämästään VIP-palvelustaan. Aineistoa analysoitiin tarkastelemalla saatujen vastausten jakaumia ja luokittelemalla avoimia vastauksia teemoittain.

Saatujen tulosten perusteella VIP-palveluiden asiakaskokemus ottelutapahtuman aikana oli positiivinen. Kehityskohteita kuitenkin ilmeni erityisesti, ruokailussa, tilojen toimivuudessa, sekä ottelun seurattavuudessa. KOFF-Petoklubi korostui kerätyissä vastauksissa ja siihen saatiin eniten kehitysehdotuksia. Saatujen tulosten perusteella, palveluiden kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota erityisesti ruokailun laatuun, tilojen toimivuuteen, sekä elämyksellisyyden vahvistamiseen. Tämän työn tuloksia voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä, mutta yleistettävyyttä rajoittaa pieneksi jäänyt vastaajamäärä.

The purpose of this study was to examine the state of VIP services during HIFK match events and to discover areas that require improvement. The thesis was commissioned by HIFK. The purpose was to provide practical ideas that can be used to make VIP services better. The study inquired what customers think about the quality of the service, how it feels to use the service, how good the food is, and how easy it is to watch the game.

Next This study was conducted by asking VIP customers questions in a survey which of the questions were open-ended. The was done in an electronic survey. The survey was available via the club's newsletter as well as on social media in February and March 2026. We got answers from 12 people. The answers were examined and grouped into separate categories based on the content.

It was found that customers are generally happy with the VIP services during match events. However, some areas of improvement were discovered, for example the quality of the food, the functionality of the facility and the ease of watching the game. The VIP service KOFF-Petoklubi was highlighted in the response, and it received the most suggestions for improvement. The findings suggest that improving the food, the functionality of the facilities, and experientiality would enhance overall customer experience. The results of this thesis can be used in the development of the VIP services even though the sample remained rather limited.