Tarina organisaatiokulttuurissa ja asiakaskokemuksessa : Lounaskahvila Signen tarinakäsikirja

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee organisaation kokonaisvaltaista tarinallistamista. Tarinallistaminen on tarinalähtöistä toiminnan kehittämistä. Tarinalla voidaan vahvistaa organisaatiokulttuuria ja luoda asiakkaille kokemuksia. Organisaation tarinallistamista kehitettäessä käytetään tarinakäsikirjan mallia.

Tarina on narratiivisia muotoja hyödyntävä viestinnän väline. Tarinankerronnalla välitetään tunnetta ja tietoa. Tarinat kuvastavat arvojamme ja niillä selitämme ympäröivää maailmaa. Ihminen on pohjimmiltaan Homo narrans eli kertova ihminen. Luomme asiakokonaisuuksista tarinoita ja kerromme niitä eteenpäin.

Opinnäytetyön näkökulmia olivat organisaation strateginen kehittäminen ja asiakaslähtöisyys. Nykymarkkinoilla yritysten tulee säilyttää strateginen ketteryys. Ketteryys saavutetaan organisaatiossa, jossa tarina ohjaa tekemistä rakenteiden sijaan. Yritysten ensisijaisena pyrkimyksenä tulee olla onnistuneiden asiakaskokemusten luominen. Asiakaslähtöisessä yrityksessä halutaan vilpittömästi kuunnella asiakasta ja ymmärtää hänen tarinoitaan. Yrityksen toiminta luo asiakkaalle kokemuksia

Työn tuloksena kuvailin organisaatioiden tarinatyölle ratkaisuksi tarinakäsikirjan mallin. Tarinakäsikirjassa kuvataan organisaation omat tarinaelementit ja tarinoiden näkyminen toiminnassa. Organisaatiosta tulee löytää oma tarina, joka kuvaa arvoja. Tarina muotoillaan historiasta, ihmisistä, asiakkaista ja toiminnasta. Tarinaelementit ovatkin vertauskuvia yrityksen ydinolemuksesta.

Työn tarkoituksena on osoittaa tarinan hyödyllisyys organisaatioille. Tässä työssä organisaatioista puhuttaessa voidaan tarkoittaa esimerkiksi yritystä, järjestöä tai koulutusorganisaatiota. Tarinat elävöittävät, yhtenäistävät ja herättävät mielikuvituksen. Tarinat toimivat organisaation tunteen kuvaamisessa. Tarinan avulla abstraktista asiasta kuten tunne saadaan näkyvä. Tarinalla mahdollistetaan elinvoimainen, ajatteleva ja oppiva organisaatio.

Teoriaa on sovellettu Lounaskahvila Signen tarinallistamisessa. Yritykselle on laadittu työn mallin mukaan oma tarinakäsikirja. Yrityksen tarinakäsikirja on luottamuksellinen ja aineisto on poistettu julkisesta raportista.

The objective of this study was to gather information about organization’s overall storification. A Story helps to strengthen organization culture and to provide experiences for customers. Storytelling model is used to develop organization’s storification.

A Story is a method of communication, which exploits narrative aspects. Storytelling is used to express feelings and knowledge. Stories reflect our values and we use them to explain the surrounding world. We create stories and tell them forward.

The theoretical section explores organization’s strategic development and customer oriented approach. In today’s market companies need to remain strategically flexible. Storytelling organizations are more able to reach flexibility than businesses with bureaucratic structures. The main goal of every company should be creating successful customer experiences. A customer-oriented company truly listens to its customers and understands their stories.

The empirical part consists of a model of storytelling manual for organizations to help their storification process. Organizations own storyelements are described in the storytelling manual. A story which reflects values should be found from every organization. Story is formed from history, people and from the organizations own actions. Storyelements therefore reflect organization’s core essence.

The point of this thesis was to prove how useful tool a story is for an organization. Stories feed imagination and make organizations more alive. A story makes learning and thinking organizations possible.