Palvelukokemuksen laatu : Case: Raha-automaattiyhdistys, Pelaamo Hämeenkatu Tampere

Abstract

Palvelun merkitystä organisaation menestyksen, imagon ja markkinoinnin kannalta painotetaan yhä enenevissä määrin. Opinnäytetyön aiheena on selvittää palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä painopisteenä asiakkaan kokema palvelun laatu. Palveluprosessin kehittämisen perusedellytys on asiakastuntemus, joten tutkimuksen lähtökohtana on kartoittaa ovatko asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden näkemykset palvelun laadusta yhteneviä. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä RAY:n Tampereen Hämeenkadun Pelaamon kanssa, jossa teetettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus pelisalin asiakkaille. Pelisalin työntekijöitä haastateltiin puolistrukturoidun teemahaastattelun muodossa.

Tutkimuksessa saatiin selville, että niin pelisalin henkilökunta kuin asiakkaatkin kokevat palvelun laadun hyväksi. Henkilökunnan palvelualttius sekä pelisalin positiivinen yleisilmapiiri nähtiin hyvän palvelukokemuksen avaintekijöinä ja pelisalimiljöön koettiin tarjoavan hyvät mahdollisuudet sen toteutumiseen. Kehityskohteita nähtiin ennemminkin pelisalin teknisissä palveluissa, kuten pelitarjonnassa sekä kysynnän ja tarjonnan kohtaamisessa.

Tulosten perusteella pelisalin palvelun laadun kehittäminen painottuu palvelun teknisten laatutekijöiden huomioimiseen ja sitä myötä laadun ylläpitämiseen. Palveluympäristön toimivuudella ja koulutuksien tuomalla tietotaidolla, varmistetaan työntekijöiden mahdollisuudet tuottaa hyvää asiakaspalvelua sekä myötävaikutetaan asiakkaan kokemaan palvelun kokonaislaatuun. Henkilökunnan motivointi ja onnistuneiden palvelusuorituksien huomioiminen, nostavat työtyytyväisyyttä, mikä on suorassa yhteydessä hyvään palveluun. Palvelun kehittämisen haaste laajan asiakaskunnan kohdalla on miellyttää palvelun kaikkia käyttäjiä toiminnan kannattavuuden tarjoamissa puitteissa. Palvelutarjonnan monipuolisuudella sekä asiakastarpeiden huomioimisella voidaan myötävaikuttaa asiakkaiden kokemuksiin palvelun kokonaislaadusta.

The aim of this study was to clarify whether the customers` and service providers` opinions about the quality of service are congruent. The theoretical framework of the thesis deals with factors affecting the quality of service and service development. The focus of the theoretical framework is on customer experience. The study was carried out with Pelaamo of Tampere.

Both qualitative and quantitative methods were applied in the study. The data were collected through questionnaires distributed to customers and through theme interviews with employees. Altogether 80 questionnaires were distributed and 59 were returned, thus the response rate was 74 %. Four employees participated in the interviews. The results were analysed by Tixel statistics program and by making use of content analysis.

The results suggest that both customers and employees experience that the overall quality of service is good. Great personnel and service enabling environment was considered to provide good conditions for the success of the service. Furthermore, the results show that cases where customers expect improvement related more to the balance of demand and supply than to the employee’s way to service.

The results indicate that developing the quality of service has to focus on developing the technical quality of service and maintaining the functional quality. The challenge is how to meet the demand of the large customer base without forgetting the profitability of the activities. By the functionality of service environment, by maintaining the technical expertise of employees and by motivating staff, ensure the possibilities to produce good service and to contribute to the customer experience of overall quality of service are ensured.