Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Tampereen ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Tampereen ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Palvelukokemuksen laatu : Case: Raha-automaattiyhdistys, Pelaamo Hämeenkatu Tampere

Salminen, Saila (2015)

 
Avaa tiedosto
Salminen_Saila.pdf (768.5Kt)
Lataukset: 


Salminen, Saila
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505148166
Tiivistelmä
Palvelun merkitystä organisaation menestyksen, imagon ja markkinoinnin kannalta painotetaan yhä enenevissä määrin. Opinnäytetyön aiheena on selvittää palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä painopisteenä asiakkaan kokema palvelun laatu. Palveluprosessin kehittämisen perusedellytys on asiakastuntemus, joten tutkimuksen lähtökohtana on kartoittaa ovatko asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden näkemykset palvelun laadusta yhteneviä. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä RAY:n Tampereen Hämeenkadun Pelaamon kanssa, jossa teetettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus pelisalin asiakkaille. Pelisalin työntekijöitä haastateltiin puolistrukturoidun teemahaastattelun muodossa.

Tutkimuksessa saatiin selville, että niin pelisalin henkilökunta kuin asiakkaatkin kokevat palvelun laadun hyväksi. Henkilökunnan palvelualttius sekä pelisalin positiivinen yleisilmapiiri nähtiin hyvän palvelukokemuksen avaintekijöinä ja pelisalimiljöön koettiin tarjoavan hyvät mahdollisuudet sen toteutumiseen. Kehityskohteita nähtiin ennemminkin pelisalin teknisissä palveluissa, kuten pelitarjonnassa sekä kysynnän ja tarjonnan kohtaamisessa.

Tulosten perusteella pelisalin palvelun laadun kehittäminen painottuu palvelun teknisten laatutekijöiden huomioimiseen ja sitä myötä laadun ylläpitämiseen. Palveluympäristön toimivuudella ja koulutuksien tuomalla tietotaidolla, varmistetaan työntekijöiden mahdollisuudet tuottaa hyvää asiakaspalvelua sekä myötävaikutetaan asiakkaan kokemaan palvelun kokonaislaatuun. Henkilökunnan motivointi ja onnistuneiden palvelusuorituksien huomioiminen, nostavat työtyytyväisyyttä, mikä on suorassa yhteydessä hyvään palveluun. Palvelun kehittämisen haaste laajan asiakaskunnan kohdalla on miellyttää palvelun kaikkia käyttäjiä toiminnan kannattavuuden tarjoamissa puitteissa. Palvelutarjonnan monipuolisuudella sekä asiakastarpeiden huomioimisella voidaan myötävaikuttaa asiakkaiden kokemuksiin palvelun kokonaislaadusta.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste