Autohuollon asiakastyytyväisyys : Kahden toimipisteen erot

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, minkälaisia palautteita autojen merkkihuollon asiakas-palautekanavan kautta tulee, ja mitä niistä voi päätellä. Tutkimuksen osalta tarjolla on ainutlaatuinen tilaisuus päästä vertaamaan kahta aivan erilaista merkkihuoltoa, jotka ovat kuitenkin saman asiakaspalautejärjestelmän piirissä. Tavoitteena on selvittää, minkälaisia eroavaisuuksia on 30000 asukkaan kaupungin pienellä merkkihuollolla, ja Suomen kolmanneksi suurimman kaupungin täyden palvelun autotalon huollolla. Opinnäytetyössä pohditaan myös, voiko nykyisen kaltaisia asiakaspalautteita hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla, ja millä tavalla palautekyselyä voisi parantaa.

Tuloksista käy ilmi, että pieni huoltopiste saa poikkeuksetta parempia arvioita asiakkailtaan kuin suuri autotalo. Parempi sijoitus tulee niin mm. kokonaistyytyväisyydessä, asiakkaan huomioinnissa, huoltoajan järjestymisessä, työn laadussa, kustannusten pitävyydessä ja henkilökunnan asiantuntemuksessa. Molempien toimipisteiden arvosanat ovat kuitenkin suurin piirtein samassa suhteessa toisiinsa, pieni toimipiste on kaikessa hieman parempi kuin suuri, eikä tuloksista pysty selkeästi kertomaan, missä tietyssä huoltoprosessin vaiheessa toinen toimipiste olisi selkeästi toista parempi.

Päätelmänä on, että asiakaspalautteeseen vastatessaan asiakkaalla on tietynlainen kuva palvelun tasosta, eikä kaikkien osa-alueiden kysymyksiin tule vastattua niin objektiivisesti, kuin olisi mahdollista. Tämä tarkoittaa sitä, että jonkin osa-alueen epäonnistuttua, se näkyy myös muiden osa-alueiden pisteytyksessä, eikä palautteesta saa välttämättä parasta mahdollista hyötyä irti.

The subject of this thesis is to investigate what kind of feedback customers give for car services via official customer feedback program, and what benefits those feedbacks could give for car service employees. The customer satisfaction research in this thesis is unique, because there is two different garages head to head. One is located in small city Ylöjärvi and another one is located in Tampere the third largest city in Finland. Another aspect on this thesis is to estimate how well the current customer satisfaction program tells what is done right and where is need for improvement.

Results makes it clear that smaller garage gets better feedbacks than larger garage. Smaller garage is better in total satisfaction, paying attention to customer, making service appointments, quality of work, staying in appointed costs and employees overall professionality. Allthough smaller garage gets better feedbacks than larger, it is impossible to tell one exact field where one is better than another.

After all conclusion is that allthough real feedbacks should vary a lot between different fields in service process, customer rates different fields as a big picture, instead of thinking every question separately.