Muotikaupan sähköisen kanta-asiakasviestinnän tehostaminen kanta-asiakkaiden asiakasprofiilin ja heidän toiveidensa avulla : Case: VILA Clothes

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen VILA Clothesin kanta-asiakkaiden asiakasprofiili on, ja kuinka sitä voidaan hyödyntää sähköisessä kanta-asiakasviestinnässä. Lisäksi selvitettiin kanta-asiakkaiden toiveet heihin kohdistuvasta sähköisestä kanta-asiakasviestinnästä sisällöllisesti ja lähetystiheydellisesti.

Opinnäytetyön viitekehys keskittyi kuluttajan ostokäyttäytymiseen ja yrityksen sähköi-seen kanta-asiakasviestintään. Tutkimus suoritettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena viikon kestäneen verkkokyselyn avulla VILA Clothesin kanta-asiakkaille. Tutkimuksen vastausprosentti oli 9,6 % eli 5660 henkilöä.

Tutkimustulosten mukaan VILA Clothesin kanta-asiakas on 18–24-vuotias iloinen työssäkäyvä nainen, joka kokee shoppailun hauskaksi ajanvietteeksi. Hän asioi kaup-pakeskus Forumin VILA-liikkeessä ja ostaa pääasiassa paitoja ja toppeja arkeen. Hän seuraa muotia, mutta ei pukeudu sen mukaisesti. Asiointikerralla hän käyttää keskimäärin 31–50€. VILAn tuotteita hän ostaa muutaman kerran vuodessa. Osan vaatehankinnoistaan hän tekee VILA-liikkeestä.

VILAn sähköisestä kanta-asiakasviestinnästä tutkimus osoitti, että kanta-asiakkaat haluavat vastaanottaa sähköpostiviestejä kerran viikossa kello 9-13 välillä. Nykyiseen sisältöön oltiin useimmiten tyytyväisiä. Jatkossa kuitenkin toivottiin enemmän liikekohtaisia viestejä mm. uutuustuotteista, alennuksista ja kanta-asiakkaiden erikoistarjouksista. Viestien tulisi myös olla sisällöltään runsaampia mielenkiinnon herättämiseksi.

The goal of this thesis was to define the customer profile of VILA Clothes' loyal customers, how to utilize it in e-mail marketing and the preferences of the loyal customers regarding e-mail marketing focusing on content and frequency.

The theoretical framework focuses on consumer behavior and the company’s e-mail marketing. The study was conducted as a quantitative research with a week-long web enquiry for VILA Clothes’ loyal customers. Overall, 9.6 % or 5660 customers answered the enquiry.

According to research result, a typical VILA Clothes loyal customer is an 18-24 year old, joyful working woman who experiences shopping as a fun pastime. She shops at the VILA store in shopping centre Forum, and mainly buys shirts and tops for everyday use. She follows fashion but does not dress up according to fashion trends. On average, she spends 31-50 euros. She buys VILA products a few times a year. Some of her clothes she buys at a VILA store.

Regarding VILA’s e-mail marketing, the result pointed that the loyal customers would like to receive e-mail marketing once a week between 9 am. and 1 pm. The loyal customers were mainly satisfied on the current content. In future, they were hoping for more store related messages including information about new products, sales and special sales for loyal customers. The messages should also have more content to arouse interest.