Asiakkaiden tyytyväisyys sisäiseen myymälämarkkinointiin : Case: K-citymarket Seppälän terveysvalmisteosasto

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä K-citymarket Seppälän terveysvalmisteosaston asiakkaat ovat osaston tuotevalikoimaan, miljööseen ja hinnoitteluun. Työn alaongelmana oli selvittää, ovatko osaston asiakkaat havainneet osastolle tehdyn uudistuksen myötä parantuneet tuotevalikoimat, sijainnin ja esillepanon. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli saada terveysvalmisteosastoa koskevia kehittämisehdotuksia.

Työn teoreettinen viitekehys muodostui sisäisestä myymälämarkkinoinnista ja asiakastyytyväisyydestä. Työssä käytettiin Net Promotor Score-työkalua ja kolmiosaista asennemallia. Tutkimus toteutettiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolisrukturoitua lomakehaastattelua. Haastattelut toteutettiin tammikuussa 2015 neljän päivän aikana K-citymarket Seppälän terveysvalmisteosastolla. Haastatteluihin osallistui 116 osaston asiakasta. Tutkimustulokset käsiteltiin Webropol-ohjelmalla ja SPSS-ohjelmalla, ja avoimia vastauksia tulkittiin tekstinkäsittelyohjelmalla.

Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan sanoa, että osaston asiakkaat ovat melko tyytyväisiä osaston tuotevalikoimaan, miljööseen ja hinnoitteluun. Tyytyväisimpiä he olivat tuotevalikoimaan ja vähiten tyytyväisiä hinnoitteluun. Suurin osa (62,1 %) haastatelluista asiakkaista oli havainnut osaston uudistuksen, ja uudistuneiksi asioiksi he mainitsivat laajentuneen tuotevalikoiman ja muuttuneen sijainnin. Kehittämisehdotuksina osastolle ehdotettiin enemmän kuvia, parempia opasteita, selkeämpää ryhmittelyä tuotteille ja ammattitaitoista myyjää paikalle.

Tutkimuksen avulla saatuja tietoja voidaan hyödyntää osaston kehittämisessä.

The aim of the research was to find out how satisfied the K-citymarket Seppälä health product department´s customers were with the department´s product range, milieu and pricing. The secondary research problem was to determine whether the department´s customers had noticed the improved product range, placement and presentation after the renovation of the department. In addition, another aim was to receive development ideas regarding the health product department.

The theoretical framework consisted of in-store marketing and customer satisfaction. In the research the Net Promotor Score-tool and the Tri-Component Attitude Model were used. The research was executed using a quantitative method and the responses were collected by a semi-structured form interviews. The interviews were carried out during four days at the health product department in January 2015. The interviews were conducted with 116 department´s customers. The results were analyzed by using a Webropol-program and a SPSS-program and the open questions were analyzed with word processor.

Based on the results it can be stated that the customers were mainly satisfied with the department´s product range, milieu and pricing. They were the most satisfied with the product range and the least satisfied with the pricing. The majority (62.1 %) of the interviewees had noticed the renovation and mentioned the expanded product range and chanced placement. Development ideas that were obtained were more pictures, better signs, a clearer grouping of products and a professional seller in the department.

The research information can be used in the department development.