Asiakastyytyväisyyskysely Henkilöstöravintolaan X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää henkilöstöravintolan X asiakastyytyväisyys. Tutkimus tehdään kaksivaiheisena ja ensimmäisessä tutkimuksessa kartoitetaan nykyinen tilanne ja toisessa tutkimuksessa seurataan ensimmäisen kyselyn pohjalta tehtyjen kehitysehdotusten toteutumista.

Tutkimusongelmaksi muotoutui kysymys, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa palvelua parantamalla ja mitkä tekijät vaikuttavat tässä yrityksessä asiakastyytyväisyyttä heikentävästi. Ongelmaa lähdettiin selvittämään tyytyväisyyskyselyllä joulukuussa 2014. Kysely järjestettiin lounasruokailun yhteydessä. Kyselylomakkeita jaettiin 170 kappaletta ja vastauksia tuli tuona päivänä 89 kappaletta.

Tutkimuksen teoriaosa käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja -tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä, sekä palvelun keskeisiä ominaisuuksia.

Tutkimuksesta selvisi asiakkaiden tyytyväisyys henkilöstöravintolan palveluihin ja tuotteisiin. Tuloksista selvisi myös, että asiakkaat haluavat joihinkin asioihin muutosta, jotta tyytyväisyysaste nousisi. Näistä muodostettiin kehitysehdotukset.

Toisen asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää, onko kehitysehdotuksesta ollut hyötyä asiakkaiden mielestä. Toisen kyselyn tulokset olivat hyviä, keskimäärin yli puolet asiakkaista oli nähnyt muutoksen henkilöstöravintolan toiminnassa. Kyselyyn kaksi vastauksia saatiin 70 kappaletta.

A The aim of this study is to clarify customer satisfaction in the staff canteen X. The study is conducted in two phases and the first study mapped the current situation. In the second phase, the realization of the development proposals based on the first survey was monitored.

The question ‘How customer satisfaction can be improved by improving the service and which factors influence customer satisfaction negatively in this company’ became the research problem. The investigation of the problem was started with the help of a satisfaction survey in December 2014. The survey was arranged in connection with lunch. 170 questionnaires were distributed and 89 responses were received on that day.

The theoretical part deals with factors causing customer satisfaction and customer dissatisfaction as well as key features of the service.

The study showed customer satisfaction with the staff canteen services and products. The results also revealed that customers want to change some things in order to raise the satisfaction rate. These were formulated to become the development proposals.

The second customer satisfaction survey was designed to determine whether the development proposal had been useful for the customers. The results of the second survey were good. On average more than half of the clients had seen a change in the staff canteen operation. To the second survey 70 responses were received.