AFTER SALES- MEKANISMERNAS INVERKAN PÅ KUNDNÖJDHET : Case: Ab HUR Oy
Norrkniivilä, Pia (2015)
Norrkniivilä, Pia
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505249879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505249879
Tiivistelmä
Detta examensarbetes uppdragsgivare är Ab HUR Oy (HUR). HUR är ett internationellt företag och grundades som ett resultat av ett forskningsprojekt vid Tekniska högskolan i Helsingfors. HUR är idag en världsledande tillverkare och leverantör av träningskoncept, styrketräningsredskap och programvaror för rehabilitering, senior- och vuxenträning. I företagets intresse låg att undersöka hur olika after sales-mekanismer inverkar på kundnöjdheten på den inhemska marknaden.
Syftet med detta examensarbete var att undersöka hur tillämpade after sales-mekanismerna på HUR inverkar på kundnöjdheten. Målet var att effektivera och förbättra HUR:s after sales med hjälp av resultat från kundnöjdhets-undersökningen. Målet nåddes genom att utveckla en teoretisk del och en kvantitativ undersökning.
I teoridelen beskrevs först bakgrundsfakta om HUR och företagets produkter. Därefter beskrevs ämnet after sales och man bekantade sig med de olika after sales-mekanismerna samt hur företaget HUR tillämpar dessa i sitt arbete.
Undersökningsprocessen beskrevs enligt tio-stegsmodellen. Den kvantitativa undersökningen planerades på basen av teorin. Undersökningen utfördes genom en elektronisk enkät till HUR:s kunder. Undersökningsresultatet analyserades och resultatet gav svar på forskningsfrågan samt förbättringsförslag om på vilka sätt HUR kan effektivera och utveckla sin after sales.
Med hjälp av den kvantitativa undersökningen fick man tydligare information om vad de olika after sales-mekanismerna hade för inverkan på kundnöjdheten. Resultatet visade att HUR:s kunder är nöjda med företagets after sales, trots att det finns rum för förbättring och utveckling. This thesis was requested by Ab HUR Oy (HUR). HUR is an international company founded as a result from a research project at University of Technology in Helsinki. Today HUR is a world-leading manufacturer and supplier of strength training equipment to senior, rehabilitation and wellness markets. The company was interested in a study showing how different after sales mechanisms affect customer satisfaction on the domestic market.
The aim of this thesis was to study how applied after sales mechanisms at HUR affect customer satisfaction. The goal was finding ways to improve after sales processes due to the results of a customer satisfaction survey. The research problem was investigated by forming a theoretical background to the research topic and conducting a quantitative study.
The theoretical section starts with a description of different after sales mechanisms and a presentation of how they are used at HUR. The research process was described according to the 10 step model. The quantitative study was planned according to the theoretical part. The study was conducted as an online survey with HUR’s existing customers as respondents. The results were analyzed and they gave answer to the research problem. In addition to that, suggestions on how to improve after sales processes at HUR were presented.
The quantitative study provided clearer information of the different after sales mechanisms’ impact on customer satisfaction. The results showed that HUR’s customers are satisfied with HUR’s after sales. However, there is still room for the company to improve and develop its processes.
Syftet med detta examensarbete var att undersöka hur tillämpade after sales-mekanismerna på HUR inverkar på kundnöjdheten. Målet var att effektivera och förbättra HUR:s after sales med hjälp av resultat från kundnöjdhets-undersökningen. Målet nåddes genom att utveckla en teoretisk del och en kvantitativ undersökning.
I teoridelen beskrevs först bakgrundsfakta om HUR och företagets produkter. Därefter beskrevs ämnet after sales och man bekantade sig med de olika after sales-mekanismerna samt hur företaget HUR tillämpar dessa i sitt arbete.
Undersökningsprocessen beskrevs enligt tio-stegsmodellen. Den kvantitativa undersökningen planerades på basen av teorin. Undersökningen utfördes genom en elektronisk enkät till HUR:s kunder. Undersökningsresultatet analyserades och resultatet gav svar på forskningsfrågan samt förbättringsförslag om på vilka sätt HUR kan effektivera och utveckla sin after sales.
Med hjälp av den kvantitativa undersökningen fick man tydligare information om vad de olika after sales-mekanismerna hade för inverkan på kundnöjdheten. Resultatet visade att HUR:s kunder är nöjda med företagets after sales, trots att det finns rum för förbättring och utveckling.
The aim of this thesis was to study how applied after sales mechanisms at HUR affect customer satisfaction. The goal was finding ways to improve after sales processes due to the results of a customer satisfaction survey. The research problem was investigated by forming a theoretical background to the research topic and conducting a quantitative study.
The theoretical section starts with a description of different after sales mechanisms and a presentation of how they are used at HUR. The research process was described according to the 10 step model. The quantitative study was planned according to the theoretical part. The study was conducted as an online survey with HUR’s existing customers as respondents. The results were analyzed and they gave answer to the research problem. In addition to that, suggestions on how to improve after sales processes at HUR were presented.
The quantitative study provided clearer information of the different after sales mechanisms’ impact on customer satisfaction. The results showed that HUR’s customers are satisfied with HUR’s after sales. However, there is still room for the company to improve and develop its processes.