OP-Private -palvelun tunnettuus sijoitusasiakaskunnassa : OP Etelä-Häme

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia OP-Private-palvelun tunnettuutta OP Etelä-Hämeen sijoitusasiakaskunnassa. Tavoitteena oli selvittää, millaisia mielikuvia tässä potentiaalisessa asiakaskunnassa on OP-Private-palvelusta. Näin saataisiin selville mahdolliset syyt, miksi asiakas ei ole vielä päätynyt OP-Private-asiakkuuteen. Pankin itsensä asettaman tavoitteen mukaan kaikilla palvelun kriteerit täyttävällä asiakkaalla tulisi olla oikeus kuulla palvelusta. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, onko kaikille asiakkaille tarjottu palvelua henkilökohtaisesti. Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen muodostivat sijoittaminen, asiakkuudenhallinta sekä maineen johtaminen. Teoriaosuuden tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen, mielikuvien ja maineen vaikutuksia yrityksien asiakkuuksiin.

Tutkimus toteutettiin helmikuun 2015 aikana. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkittavan perusjoukon muodostivat OP Etelä-Hämeen henkilöasiakkaat, joilla on yli 100 000 euron sijoitusvarallisuus. Tutkimus tehtiin ositettuun otantaan perustuvana ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sekä internetkyselyä että kirjekyselyä. Kyselyihin vastasi yhteensä 242 vastaajaa ja kyselyn vastausprosentiksi saatiin 29,2 %.

Tutkimuksessa selvisi, että lähes kolmannekselle pankin sijoitusasiakkaista OP-Private-palvelu ei ollut tunnettu entuudestaan. Yhteensä kaikista kyselyyn vastanneista noin 45 prosentille ei ole tarjottu palvelua henkilökohtaisesti. Vastaajat pitivät palvelua laadukkaana, luotettavana ja vaivattomana. Asiakkaiden todellinen mielikuva vastaa hyvin OP-Private Etelä Hämeen asettamaa tavoitekuvaa. Sen sijaan palvelua ei koettu erityisen kilpailukykyiseksi, joustavaksi tai ajankohtaiseksi. Palvelun hyötyjä ja kiinnostavuutta voidaan jatkossa lisätä kattavalla ja monikanavaisella viestinnällä. Palvelu tulisi ensin myydä pankin sisällä ja vahvistaa yksiköiden välistä yhteistyötä. Näin saataisiin rakennettua vahva perusta, joka tukee yksikön kasvutavoitteita jatkossa.

The purpose of this thesis was to study how well-known the OP-Private-service is among the investment clients of OP Etelä-Häme. The aim was to clarify what kind of image this potential clientele has from OP-Private-service, in order to find out the possible reasons why the client has not ended up as an OP-Private-customer. The bank itself has a goal that all customers that meet the criterion of the service, have a right to hear from the service. Research aimed also to find out whether the service had been offered to all clients in person. The theoretical framework of this thesis consisted of investments, customer relations and image management. The aim of the theory part was to explain how the customer experience, image and reputation affect the customerships of the company.

The implementation of the research took place in February 2015. The method used in the research was quantitative survey. The population consisted of those private customers of OP Etelä-Häme, who had more than 100 000 euros investment assets. The research was made as a stratified sampling. The data was collected with the help of an online survey as well as with questionnaires sent by mail. A total of 242 customers answered the survey and the response rate was 29.2 %.

The outcome of the research clarified that nearly a third of the investment clients had not heard from the OP-Private-service previously. The service had not been offered personally to a total of 45 percent of the respondents. The respondents considered that the service is high-quality, reliable and effortless. The image of the service meets well with the target image. However, the service was not seen particularly competitive, flexible or contemporary. The benefits and attractiveness could be increased in the future by multi-channel and diverse communication. The service should be sold within the personnel and also cooperation between the units should be consolidated. This is the way how to strengthen the base that supports the strategy in the future.