Verkkokaupan asiakaspalvelututkimus : case Varusteleka

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaisena asiakkaat kokevat Varusteleka Oy:n asiakaspalvelun ja millaiset tekijät vaikuttavat yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Kohdeyrityksenä toimiva Varusteleka Oy on Suomessa toimiva armeijatavaran erikoisliike. Yrityksellä on verkkokauppa sekä kivijalkamyymälä Helsingissä. Työn päätavoitteena oli selvittää millaisena vastaajat kokevat verkkokaupan asiakaspalvelun. Tutkimuksessa kerättiin tietoa Varustelekan asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä verkkokaupan asiakaspalveluun. Samalla kyselyllä selvitettiin myös mielipiteitä markkinoinnista ja verkkokaupan toimivuudesta. Työn teoriaosuudessa käydään läpi, millainen on asiakaspalvelun määritelmä ja kuinka verkkokaupan asiakaspalvelu eroaa tavallisesta kasvotusten käytävästä asiakaspalvelusta Kysely toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Vastaukset kerättiin ja analysoitiin Webropol kyselytutkimussovelluksella. Kysely suoritettiin tammi-helmikuussa 2014 ja vastausaika kyselyyn oli neljä viikkoa. Kyselyä mainostettiin yrityksen verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 3755 kappaletta. Tutkimus onnistui suunnitellusti. Vastausten määrään oltiin tyytyväisiä ja toimeksiantaja sai vaikuttaa kyselyn sisältöön haluamallaan tavalla. Tulosten perusteella selvisi, että yrityksen markkinointi on mielekästä ja verkkokauppa koetaan toimivaksi. Yritys sai vahvistuksen asiakaspalvelun toimivuudesta. Yrityksen asiakaspalvelu on korkeaa ja toimivaa. Vastaajista 61 % oli jossain vaiheessa ottanut yhteyttä asiakaspalveluun. Vastauksista selvisi, että keskimääräisesti vastaus saadaan viimeistään seuraavana päivänä, ja asiakaspalveluhenkilöön ollaan lähes kaikissa tapauksissa oltu tyytyväisiä. Jatkossa yritys pystyy hyödyntämään tuloksia kehittäessään asiakaspalvelun toimintaa entisestään. Tulevaisuudessa kyselyn tuloksia voidaan myös käyttää vertailupohjana uusille kyselyille

The purpose of this thesis is to find out how customers feel about Varusteleka Ltd's customer service and what factors affect the quality of customer service. Varusteleka is an army and outdoor store located in Finland. The company has a fairly large e-commerce, as well as traditional store in Helsinki. The study collected information on customers' satisfaction regarding Varusteleka's online customer service. At the same time the survey also looked into the opinions related to marketing and e-commerce functionality. However, the main objective was to find out how customers feel about Varusteleka's e-commerce customer service. The theory section of the thesis contains the defenitions of customer service and how e-commerce customer service is diffrent from normal face to face customer service. The survey was conducted via an electronic questionnaire as a quantitative survey research. Responses were collected and analyzed with Webropol survey application. The survey was up for four weeks and it was conducted during January-February 2014. Survey was advertised to customers and online visitors on Varusteleka's website and in the social media. The questionnaire received a total of 3755 replies. The survey achieved its goal. The number of answers was satisfactory, and the commissioner had a chance to influence the content of the survey in the desired way. According to the survey, the company's marketing is considered meaningful and e-commerce is considered to be well functioning. The survey confirmed the functionality of the customer service. Based on the results, the level of Varusteleka's customer service is high and works well. 61% of the repliers have at some point been in contact with Varusteleka's customer service. At average, the customer service replies on the next day and in almost every case customers have been satisfied with the customer service personnel. In the future, Varusteleka can utilise the results of the survey in the developement of its customer service processes. In the future the results can be used as a comparison for new surveys.