Asiakkaan palvelupolku Lauhanvuoren - Hämeenkankaan luontomatkailualueella

Abstract

Tämä tutkimus on tehty osana Metsähallituksen hallinnoimaa ”Lauhanvuoren– Hämeenkankaan luontomatkailualueen asiakaspalveluverkoston kehittäminen” -hanketta. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaan palvelupolkua eli asiakkaan kokemaa tapahtumien sarjaa, johon vaikuttavat yksilön kokema palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat Lauhanvuoren kansallispuistossa ja Hämeenkankaan harjoitus- ja monikäyttöalueella. Samalla voitiin arvioida asiakkaan palvelupolku -työkalun hyödynnettävyyttä palveluiden laadun arvioinnissa Metsähallituksen luontopalveluiden luonnon virkistyskäytön osa-alueella. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisideoita Metsähallituksen asiakaspalveluprosessiin. Palvelunkehittämisen lähtökohtina olivat asiakkaan palvelukokemus ja asiakkaan tarpeet palvelun käyttäjänä. Kehittämistyössä kartoitettiin asiakkaan palvelupolku Lauhanvuoren kansallispuistossa ja Hämeenkankaan harjoitus- ja monikäyttöalueelle asiakastutkimuksessa saatujen tulosten mukaan käytetyimmille reiteille molemmilla alueilla sekä yksi ryhmämatkalaisten palvelupolku Lauhanvuoren kansallispuistossa, jossa tarkastelussa olivat mukana myös asiakkaiden käyttämät yritykset. Asiakkaan palvelupolussa on kuvattu sen vaiheisiin liittyvät toiminnot alueeseen tutustumisesta alueelta pois lähtemiseen. Tavoitteena on ollut luoda realistinen palvelupolku, jotta palvelua voidaan kehittää paremmaksi. Työssä on käytetty havainnointia, haastattelua ja tutkimustulosten analyysiä rinnakkain, jotta tutkimustuloksia on saatu täydennettyä ja niihin on saatu varmuutta ja eri näkökulmia. Kehittämistyön tuloksena on luotu kolme erilaista asiakkaan palvelupolkua ja tarkasteltu näiden palvelupolkujen asiakasryhmien tarpeita. Tutkimustyön tuloksia. lähdemateriaalia ja omia kokemuksiani olen myös osittain verrannut Metsähallituksen tavoitteisiin alueen luontomatkailusuunnitelman osalta.

This research has been carried out as a part of the project ("The Development of the Service Network of the Lauhanvuori ̶ Hämeenkangas National Park") managed by Metsähallitus. The aim of the study was to examine the customer journey at Lauhanvuori National Park and at the Hämeenkangas training and multipurpose area. The customer´s journey is the customers´ entire experience process; which is influenced by both how a person experiences the services´ as well as the individual choices they make. At the same time it was possible to evaluate the usefulness of the customer journey tool in estimating the quality of the nature services at Metsähallitus'; which focuses on the recreational use of nature. The aim of the development study was to provide Metsähallitus with new ideas for their customer service process. The starting point for the development of the services was how the customer experiences the services and what the customers´ needs are. In the development work the customer journey at Lauhanvuori National Park and Hämeenkangas training and multipurpose area were mapped. A customer journey was mapped for each of the most popular routes in both areas. In addition customer journey of one group visitors was observed and mapped from beginning to the end at Lauhavuori National Park. This journey also included an evaluation of the companies used by the customers. In the customer journey the functions of its phases are described from getting to know the area to leaving it. The aim has been to create a realistic customer journey in order to improve the service. Observations, interviews and analysis of the research results have been used concurrently in the research. As a result of the development work three different customer journeys were created and the customers’ needs evaluated. The results of the study, the source material and my own experiences have been compared, in part, to the aims of Metsähallitus’s eco-tourism plan for the area.