Almost@home-loungen palveluiden arvottaminen asiakkaiden kokemana

Abstract

Almost@home-lounge on Helsinki-Vantaan lentokentällä sijaitseva lounge, joka tarjoaa palveluita lentoa odottaville asiakkaille. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin loungen palveluiden merkittävyyttä asiakkaiden näkökulmasta. Tarkoituksena oli löytää merkittävimmät palvelut, joiden ylläpitoon ja kehitykseen tulisi panostaa. Työ on rajattu käsittelemään asiaa työssä mainitun aineiston ja viitekehysten pohjalta.

Tietoperustana työssä käytettiin SWOT-analyysia sekä palveluihin ja laatuun liittyviä viitekehyksiä. Tietoperustan avulla saatiin rajattua työn tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset. Tutkimuksen pääkysymyksenä oli kartoittaa, miten asiakkaat arvottavat loungessa tarjottavia palveluita. Lisäksi haluttiin selvittää onko palvelu konseptoitu oikein ja löytyykö kohderyhmän preferensseistä eroja iän ja kansallisuuden perusteella.

Työ on toteutettu käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto hankittiin Al-most@home-loungen asiakkaille jaettujen kyselylomakkeiden avulla. Tutkimus on toteutettu syksyn 2014 aikana. Tutkimukseen saatiin aineistoksi 25 validia lomaketta, jonka pohjalta palveluita on analysoitu.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että ruokapalvelut olivat loungen arvostetuin palvelu. Seuraavaksi tärkeimmäksi palveluksi arvioitiin internet-yhteys ja kolmanneksi tärkeimmäksi palveluksi hyvä asiakaspalvelu. Tutkimuksessa kävi ilmi, ettei ikäluokkien välillä ollut suuria preferenssieroja.

Kokonaisuutena tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että asiakaskunnalla on selkeitä yleisiä linjoja palveluiden arvottamisessa. Tutkimus avaa mahdollisuuksia kehittää toimintaa eteenpäin ja antaa osviittaa syvällisemmän tutkimuksen ennakko-odotuksille ja keskittymiskohteille.