Metroauton asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen Metroautolla. Tarkoituksena oli kartoittaa mikä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja miten sitä voidaan parantaa. Vastauksia kerättiin paperivastauksina ja lisälähteenä käytettiin tekstiviestikyselyiden vastauksia. Myös asiakkaiden suullisesti kertomia kokemuksia käytettiin lisätietoina pohdittaessa syitä heikkoon asiakaspalautteeseen. Asiakkailta kysyttiin mielipidettä asiakaspalvelusta, työn laadusta, hinnasta ja aikataulusta.

Kyselyiden tuloksia tarkastaltaessa nousi esiin hyvän asiakaspalvelun tärkeys. Suoritetun työn laatu, hinta tai aikataulu ei ollut huonon palautteen syynä läheskään niin usein kuin asiakaspalvelu. Huonon asiakaspalvelu kokemuksen asiakkaat saivat yleensä, kun työnjohtaja tuntui kiireiseltä.

Työskennellessä asiakaspalvelutehtävissä, tulee työnjohtajan keskittyä asiakkaaseen 100%:sti. Tervehtiminen ja hymyileminen antaa hyvän lähtökohdan asiakaskohtaamiselle ja kontaktin luomiselle asiakkaan kanssa. Vaikka työnjohdossa olisi kiire, ei se saa näkyä asiakkaan kanssa asioidessa. Asiakkaan ongelmien kuuntelu keskittyneesti ja tarkkaavaisesti luo asiakkaalle kuvan, että hän on tärkeä ja häntä kuunnellaan. Jokaisen työnjohtajan onkin syytä välillä tarkastella omaa käyttäytymistään asiakaspalvelutilanteessa ja korjata huomaamansa epäkohdat.

The subject of this bachelor’s thesis is the Customer satisfaction of Metroauto. Purpose of this thesis was to examine what impact on customer satisfaction and how it can be improved. Information was collected directly from the customers using the forms and additional information was from SMS queries. The customers were asked about their opinion of the customer service, price, the quality of the work and the timetable.

The importance of good customer service emerged when examining the results. The quality of the work, price or timetable wasn’t that important as the customer service. The main reason to bad customer feedback was the customer service.

When working in customer service, the customer servant must focus on the customer’s problem completely. Otherwise the customer can easily get the image that customer servant is busy and doesn’t want to focus on the customer. Every customer servant should consider their work occasionally and improve their services.