Autokorjaamon takaisinsoittopalvelun kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan takaisinsoittopalvelua sekä sen kannattavuutta autokorjaamossa. Työn on tarkoitus antaa autokorjaamon henkilökunnalle tietoa takaisinsoitosta osana asiakaspalvelua, asiakaspalvelusta autokorjaamossa ja ehdotuksia siitä, kuinka takaisinsoittopalvelua voidaan kehittää asiakaspalvelun ja tuottavuuden parantamiseksi.

Tutkimuksen kohteena oli takaisinsoittopalvelu J. Rinta-Jouppi Oy:n Herralankatu 34:n toimipisteessä Seinäjoella. Tutkimuksessa käytettiin apuna Herralankadulla käytössä olevaa takaisinsoitto-ohjelmaa. Tekijä toimi tutkimusta suorittaessaan huoltoneuvojana Herralankadun toimipisteessä, joten tutkimuksessa saadut tulokset perustuvat todellisiin tilanteisiin.

Tutkiminen suoritettiin soittamalla takaisin sadalle asiakkaalle, joiden puheluihin ei heti kyetty vastaamaan. Tiedot puheluista kerättiin korjaamopäällikön toivomalla tavalla ja niistä tehtiin tarvittavat laskelmat ja analyysit. Työn tuloksena saatiin monipuolista tietoa takaisinsoiton taloudellisesta kannattavuudesta yritykselle. Työn teoriaosuutta voidaan suoraan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä autokorjaamossa ja tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää takaisinsoittopalvelun kannattavuuden parantamisessa ja työnjohdon tehtävien priorisoinnissa.

This thesis is about developing and studying the profitability of the calling back service at a car repair shop. The purpose of this thesis is to give some information about the customer service and calling back service to the personnel working at a car repair shop. This thesis shows some ideas how to develop the call back service to get a better customer service and profitability.

The subject of this thesis was the call back service at J. Rinta-Jouppi Oy. Herralankatu 34 Seinäjoki. The call back program was used during this research. The writer of this thesis worked in the company as an automobile service advisor during this research. The results are based on the real life situations.

The research was executed by calling back a hundred phone calls that could not be answered immediately when the client called. The information of those calls were collected the way the service manager wanted. The analysis and calculations of the material collected were made. As a result many-sided information about profitability of calling back to the company was made. The theory part of this thesis can be used at the car repair shop for developing the customer service. The results of this thesis can be used in developing the call back profitability and prioritizing the tasks of the service advisors.