Kannattavaa kasvua palveluliiketoimintaa kehittämällä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli prosessianalyysin ja asiakashaastatteluiden avulla selvittää kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan nykytila ja saatujen tulosten perusteella kehittää operatiivista tehokkuutta ja kartoittaa liiketoiminnan kasvumahdollisuuksia.

Tavoitteena oli prosessianalyysin kautta löytää prosessina etenevän palvelun mahdolliset pullonkaulat ja asiakasrajapinnassa palvelunlaatua häiritsevät tekijät. Service Blueprinting-menetelmällä, asiakaskyselyillä ja havainnoinnin keinoilla toteutettua analyysia syvennettiin SERVQUAL-menetelmää hyödyntäen. Näiden menetelmien avulla löydettiin selkeät kehityskohteet operatiiviselle toiminnalle.

Palveluliiketoiminnan strategisia kasvumahdollisuuksia kartoitettiin Sinisen meren strategian ja dynaamisen kasvumallin avulla. Sinisen meren strategian mukaisten neljän kysymyksen avulla luotiin kohdeyrityksen palveluliiketoiminnalle uusi arvokäyrä ja kasvu-malli.

Kasvua tavoitellaan kolmen toimenpiteen avulla; yritysostolla, uuden maantieteellisen markkina-alueen haltuunotolla ja uuden toimialan käynnistämisellä. Jokainen valittu toimenpide mahdollistaa kasvun. Yhdessä ne luovat synergiaa, joka kiihdyttää kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan voimakkaaseen, mutta hallittuun kasvuun.

Palveluliiketoiminnan kehittämisellä on mahdollista hakea kannattavaa kasvua liiketoimintaan. Ydinasia on osaamisen ja operatiivisen tehokkuuden ohella kyky tuottaa aitoa lisäarvoa asiakkaalle. Aktiivinen ote ja yhteiskehittäminen asiakkaiden kanssa takaavat kasvun jatkuvuuden.

The purpose of this thesis was to collect information about the company’s service business through a process analysis and customer interviews and based on the outcome to develop operational effectivity and to review the growth potential of the business.

The objective was to find possible obstacles in the service process and the lack of quality in the interaction with customers. The analysis made in Service Blueprinting method and through customer interviews and observation was deepened by using SERVQUAL method, and a clear plan for increasing operational activities was created.

Strategic growth opportunities for service business were reviewed through Blue Ocean Strategy and a dynamic growth model. With four questions from Blue Ocean Strategy, a new value curve and a model for growth were generated.

The three ways to pursue growth are the acquisition of a business, taking control of a new geographical market area and launching a new line of business. Every chosen action is a means to an end but together they create synergy to escalate the service business into a controlled growth.

The enchantment of service business is a way to grow revenue profitably. The main factor besides know-how and operational efficiency is the ability to create genuine added value. Active approach and co-creation with the customer will secure the continuity of the growth.