Kiinteistöhoidon palvelusopimus : Tilaajan materiaali

Abstract

Kotkan Isännöintipalvelu Oy on kotkalainen ISA-auktorisoitu isännöintitoimisto, joka on vuosittaisilla teemoilla pyrkinyt parantamaan asiakaspalveluaan. Toimeksiantajana Kotkan Isännöintipalvelu Oy asetti tavoitteeksi parantaa asiakaspalvelua ja kehittää valmiuksia auttaa asiakasta solmimaan tarpeisiinsa sopiva kiinteistöhoidon palveluso-pimus, joka täyttää vähintään KiinteistöRYL 2009 eli Kiinteistöpalveluiden yleiset laatuvaatimukset ja helpottaa sopimusaikaista työn valvontaa. Tarkoitus oli kehittää toi-meksiantajalle kiinteistöhoidon sopimus- ja palvelukuvauspohjat, huoltokirja ja tehtävien valvontaan soveltuva osio.

Palvelun parantamiseksi luotiin kilpailuttamisesta sopimusaikaiseen toimintaan oma kiinteistöhoidon palvelusopimusmateriaali, joka sisälsi kiinteistöhoidon sopimus- ja palvelukuvauspohjat, huoltokirjan ja tehtävien valvontaan soveltuvan osion. Materiaali tehtiin tulostettavaan sähköiseen muotoon, että sen muokkaaminen on helppoa toimeksiantajan asiakkaiden palvelemiseksi.

Kiinteistöhoidon sopimusohjelman sisältöä kehitettiin helpottamaan kiinteistöhoidon palvelukuvausten päivittämistä sopimusaikana tilaajan halutessa palvelutason muutta-mista tai solmiessa erillissopimuksia muiden palveluntuottajien kanssa.

Palvelukuvauksien tarkennuksilla voidaan määritellä milloin sopimuksen edellyttämät työt on tehty, helpotetaan palvelukuvauksen mukaisten töiden valvontaa ja hyödynnetään huoltoyhtiöiden omia toiminnanohjausjärjestelmiä.

Työn tavoite parantaa asiakaspalvelua toteutui tehdyn materiaalin avulla, koska sähköi-nen aineisto kattaa koko kiinteistöhoidon sopimusprosessin kilpailutuksesta työn valvontaan ja mahdollistaa sen muokkaamisen toimeksiantajan asiakkaan tarpeisiin tarjouspyyntövaiheessa ja sopimusaikana. Ensimmäiset toimeksiantajan asiakkaiden ja palveluntuottajien palautteet ovat olleet myönteisiä. Erityisesti tehtävien suoritusajankohdista sopiminen on miellyttänyt kaikkia.

This thesis was commissioned by Kotka Isännöintipalvelu Ltd, which is an ISA-authorized real estate management firm from Kotka. The company is trying to improve its customer service by setting annual themes to guide its operations. The targets set for the thesis were to improve customer service, and to develop the firm’s capabilities to make real estate management contracts which meet the customers’ needs and facilitate service monitoring throughout the term of the contract. The service contracts should meet at least KiinteistöRYL 2009 standards, i.e. the general quality standards for real estate management services. The objective of the thesis work was to develop templates for real estate management contracts and service descriptions, and a service log-book including a task monitoring section for the use of the customer.

In order to improve customer service, maintenance service material was created for Kotka Isännöintipalvelu Ltd, covering all aspects of the real estate management agree-ment from tendering to service monitoring. The material contains templates for a real estate management contract and description of service, and a maintenance log-book with a section which the customer can use for monitoring completion of tasks. The ma-terial was made in a printable electronic format that is easy to edit. In this way, Kotka Isännöintipalvelu Ltd can adjust its service to meet its customers’ wishes.

The content of the real estate management contract program was developed to facilitate the updating of the real estate management service description during the term of the contract, thus enabling customers to change the level of service or make separate agreements with other service providers if they so wish.

The new real estate management service description makes it easier to determine when the tasks specified in the contract have been done, to monitor the standard of the work detailed in the service description, and to make use of the maintenance companies’ own supervision systems.

The goal to improve customer service was achieved by the material created, because the electronic data cover the entire real estate management process from tendering to the supervision of the service. The material can be edited both during the tendering phase and during the term of the contract, in order to meet each customer’s needs. The first feedback from the customers and service providers has been positive. In particular, agreeing in advance on the task execution times has pleased everyone.