Hotelliasiakkaiden palvelukokemukset toiminnan kehittäjänä : " Siellä Mesikämmenessä ollaan vähän niin kuin kiven sisässä"

Abstract

Opinnäytetyön painopistealue oli asiakkaan palvelukokemuksessa.

Työn tavoitteena oli saada vastauksia miten asiakkaan palvelukokemus muodostuu ja millaisia palvelukokemuksia Hotelli Mesikämmenen asiakkaat ovat kuvanneet valituissa internetin keskustelufoorumeissa.

Ensimmäinen tutkimusongelma on empiirinen, joten siihen etsittiin vastauksia laadullisen tutkimuksen avulla. Asiakkaan palvelukokemuksia kerättiin Internetin keskustelufoorumeilta ja niitä analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.

Palvelukokemus on henkilökohtainen ja moniulotteinen tapahtuma, joka tapahtuu yksilössä ympäristön ärsykkeiden ja yksilöiden välillä tapahtuvan vuorovaikutuksen seurauksena. Kokemuksen henkilökohtaisuus tekee kokemuksesta hankalasti hallittavan, vaikkakin joihinkin kokemuksen synnyssä vaikuttaviin tekijöihin pystytään vaikuttamaan.

Palvelukokemuksen kuvauksista Hotelli Mesikämmenen vahvuuksista nousivat esille muun muassa sijainti, luonnon läheisyys ja sen miljöön erilaisuus. Keskeisimmiksi kehittämisen kohteiksi nousivat joidenkin huoneiden remontointitarve sekä kylpylän aukioloajat.

Palautetta kannattaa jatkossakin kerätä monesta eri lähteestä ja myös Internetin keskustelufoorumit ovat hyvä väline palautteen ja palvelukokemusten keräämiseen.

The main focus of this thesis was on customer service experiences.

This thesis sought answers to the questions how the customer service experience is formed and what kinds of service experiences the hotel's customers have.

The first question is an empirical problem, so qualitative research methods were used to solve it. Customer service experiences were collected from the related discussion forums on the Internet and analyzed using content analysis methods.

The service experience is always a personal and multidimensional event. It is an individual experience influenced by environmental stimuli and interaction between individuals. The personal aspect of the experience makes it difficult to manage although some factors affecting it can be controlled. The strenghts of Hotel Mesikämmenen are its location near to the zoo, nature and the milieu, which is unusual.

The key areas for development are renovating some rooms and adjusting the opening hours of the spa. It is very important to collect feedback from customers from many sources including the discussion forums of Internet. It is a great tool for getting feedback and collecting service experiences.