Asiakaskokemuksen kartoitus : Case: Iittala Outlet Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisen asiakaskokemuksen Iittala Outlet Jyväskylä -myymälä tarjoaa asiakkailleen. Lisäksi työssä tarkasteltiin positiivisen asiakaskokemuksen piirteitä ja niiden suhdetta Iittala Outlet Jyväskylä -myymälän asiakaskokemukseen.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen muodostumisen ja johtamisen sekä asiakaskokemuksen mittaamistapojen ympärille. Aiheesta kertovaan kirjallisuuteen tutustuttiin hyvin ennen tutkimuksen aloittamista syksyllä 2014. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin tammi-maaliskuussa 2015 tekemällä asiakkaille teemahaastatteluja ja havainnoimalla heitä paikan päällä. Aineistoa analysoitiin laadullisesti sisällönanalyysillä ja määrällisesti laskemalla keskiarvoja.

Teemahaastatteluista selvisi asiakkaiden suosivan yrityksiä, joiden henkilökunta, tuotteet ja palvelut sekä visuaalinen ilme miellyttivät heitä. Piirteet täsmäsivät Iittala Outlet Jyväskylän asiakaskokemukseen. Myymälässä syntyvä asiakaskokemus on hyvin positiivinen. Sen voimavaroina nähtiin henkilökunta, laadukas tuotevalikoima ja myymälän visuaalinen ilme. Valtaosa asiakkaista suosittelisi myymälää ystävälleen. Hyvää asiakaskokemusta heikensivät hintataso ja myymälän sijainti. Tulevaisuuden haasteena onkin hyvien asiakaskokemusten ylläpitäminen.

Kun asiakaskokemuksen nykytila on kartoitettu, selkeä jatkotutkimusaihe olisi asiakaskokemuksen kehittäminen. Jatkotutkimuksessa tehtäisiin muutoksia myymälän toimintaan, minkä jälkeen asiakaskokemuksen mittaaminen suoritettaisiin uudelleen.

The aim of the thesis was to find out what kind of customer experience Iittala Outlet Jyväskylä offers to its customers. Additionally, the thesis studied the features of a positive customer experience and their relation to a customer experience of Iittala Outlet Jyväskylä.

The heart of the theoretical framework was built around creation, management and measuring methods of customer experience. The study was carried out using a case study method. The research data was collected by theme interviews for customers and by observing them on the spot between January and March in 2015. The data was analyzed using a content analysis as a qualitative method and calculating average values as a quantitative method.

The theme interviews revealed that customers favored companies whose staff, products and services and visual image pleased them. The same features matched up with Iittala Outlet Jyväskylä’s customer experience. The customer experience of the outlet is very positive. The staff, the selection of high-quality products and the visual image was seen as its resources. The majority of the customers would recommend the outlet for their friend. The price level and the location of the outlet diluted the positive customer experience. Maintaining good customer experiences is seen as a challenge for the future.

Now that the present state of the customer experience is mapped, a clear further research subject would be developing the customer experience. In the further study, there would be some changes done to a company’s operations after which the measuring of the customer experience would be carried out again.