"Tää on sun juttu" : Asiakaslähtöiset työmenetelmät vaikeavammaisen moniongelmaisen asiakkaan kuntoutumisen tukena

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli koota ja jäsentää tietoa asiakaslähtöisistä toimintamenetelmistä moniongelmaisen asiakkaan kuntoutumisen tukena. Tutkimuskysymyksiä oli kaksi: Millaisia asiakaslähtöisiä toimintamalleja on luotu kuntoutumisen mahdollistajaksi ja miten näiden toimintamallien vaikuttavuutta on tutkittu?

Opinnäytetyö toteutettiin osana Invalidiliiton Asumispalvelut Oy:n Erikoistuvat palvelut asumiseen, Epa-projektia. Projektin tavoitteena oli suunnitella ja käynnistää asumisyksiköitä vaikeasti liikuntavammaisille henkilöille, joilla on liikuntavamman lisäksi muita toimintakykyyn olennaisesti vaikuttavia ongelmia. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa perusteltua tietoa asumispalveluyksiköiden suunnittelutyön taustaksi ja löytää sovellettavia ja käyttöön otettavia menetelmiä sekä muutoksen tavoitteluun että muutoksen arviointiin.

Tässä opinnäytetyössä kuntoutuminen määriteltiin prosessiksi, jonka tavoitteena on lisätä asiakkaan autonomiaa, osallisuutta ja omatoimisuutta. Tavoitteena oli etsiä erilaisia asiakaslähtöisiä metodeja tämän tavoitteen saavuttamiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin benchmarking-tutkimuksena. Kirjallisuuskatsauksen avulla koottiin asiakaslähtöisen toi-minnan peruselementtejä ja näiden elementtien toteutumisen muotoja käytiin havainnoimassa toimintayksiköissä, jotka toimivat asiakaslähtöisesti ja asiakaskuntana on monion-gelmaisia marginaaliryhmiä. Yksiköiden työryhmiä teemahaastateliin ja joidenkin yksiköiden toiminnasta oli saatavissa myös kirjallista materiaalia. Tulokset analysoitiin teemoitellen eri lähteistä saatua aineistoa kirjallisuuskatsauksen pohjalta laaditun matriisin mukaan.

Opinnäytetyön keskeiset tulokset olivat, että asiakaskeskeisyyden tärkein perusta on työntekijän ja asiakkaan luottamuksellisessa suhteessa. Varsinaista metodia tärkeämpää on työntekijän asennoituminen. Työntekijältä edellytetään rohkeutta ja avoimuutta ja työryhmän toiminnalta joustavuutta ja johtamiselta vastuuttamista. Toiseen tutkimuskysymykseen vaikuttavuuden arvioinnista löytyi tuloksia melko niukasti. Vaikuttavuutta mitataan kirjavasti, jos lainkaan. Niiltä osin kuin tuloksia löytyi, oli todennettavissa että Epa-projektin suunnittelu- ja valmistelutyössä on päätetty poimia käyttöön yleisesti hyväksytyt ja keskeisimmät toimintakyvyn arvioinnin mittaristot perustuen ICF-viitekehykseen.

The purpose of this thesis was to gather and analyse information on customer orientated working methods used in treatment and rehabilitation of multi-diagnostic customers. The objective was to find answers to questions: what kind of models of operation using customer orientated approach are created and how the effectiveness of these methods are being evaluated.

This thesis was a part of the design project in Invalidiliiton Asumispalvelut Oy: Housing Services provided by The Finnish Association of People with Physical Disabilities. Epa-project, Specializing services in housing had an objective to design and start new units for people who in addition to being severely physically disabled have other problems that affect the every-day life. The aim of this thesis was to produce justifiable information to help the design project and to find applicable and usable methods to pursue change and to evaluate the outcome.

In this thesis rehabilitation was defined as a process that aims to enhance one`s autonomy, participation and independent initiative. The goal was to find customer orientated methods that help this process. This thesis was carried out as a benchmarking study. The basic elements of customer orientated approach were gathered in literature review. Implementation of these basic elements was the key interest in benchmarking visits. Subject organisations had two elements in common: a well-known customer orientated approach and a clientele that consists of marginal groups with multiple problems. The teams were theme interviewed and some units also had written material to work with. The results were analysed classifying information from different kind of sources based on the basic elements of customer orientated approach found in literature review.

Key results of this thesis were that the basis of customer orientated approach is the relationship between the customer and the rehabilitation worker. More important than the actual method is the attitude employees have towards the customer. Courage and an open mind is required of a single member of staff and teams has to operate adaptively, management has to be carried out enabling the staff. What comes to the second question about measuring effectiveness, the results were quite poor. Evaluation of effectiveness is carried out with home-made methods, if done at all. In light of results found, the Epa-project has succeeded in implementing most commonly approved and widely used methods to evaluate effectiveness all based on ICF as a frame of reference.