How Can Companies Increase the Online Trust of Potential Customers?

Abstract

Internet, and specifically social media, has caused marketing to rapidly evolve over just a few years, shifting the power from companies to the hands of consumers. This universally causes challenges for companies as they need to rapidly enter social media and simultaneously quickly pick up the niches of social customer relationship management (SCRM). How then, can companies increase online trust of potential consumers?

Recent literature research suggests a central element for successful SCRM to be online trust. If companies were to create favorable grounds for consumers’ online trust formation, it would lower the consumers’ resistance to shop online. This in turn would lead to long-tern and successful online customer relationships and positively increase online sales that companies today strive for.

To verify this and get quantitative evidence of the presence and importance of online trust in pur-chase intentions, Salo and Karjaluoto’s conceptual model of trust was used as basis for this study, it was also for the first time tested. This empirical online study was answered by 130 international contestants in Webropol and analyzed in Excel and SPSS.

This study did not unanimously verify all trust factors to be present, or of significant important as was expected, but this could be true for another sample group. A set back for cross-referencing and analyzing of results was the lack of benchmark studies of the model and online trust in general.

It still is the author’s conclusion that this model is valid and therefore very beneficial for companies to use in their SCRM practices, as it offers concrete tools and specific areas of focus for companies to increase customers’ online trust and subsequently, increase sales. The recommendations for future research align with Salo and Karjaluoto, suggesting further exploration of the model and online trust in different contexts.

Internet ja eritoten sosiaalinen media, on muutamassa vuodessa muuttanut yritysten markkinointia merkittävästi. Valta on vaihtunut ja asiakkaat tänä päivänä päättävät enenevissä määrin yritysten markkinoinnista ja sen sisällöstä, asettaen yrityksille haasteita sosiaalisen median asiakkuushallintaan. Yritykset ovat olleet pakotettuja nopeastikin liittymään sosiaalisiin medioihin ymmärtämättä täysin niiden potentiaalia tai hyötysuhdetta asiakkuudenhaalinnan näkökulmasta.

Tuore kirjallisuus ehdottaa virtuaaliluottamuksen olevan olennainen osa asiakkuudenhallintaa sosi-aalisessa mediassa. Mikäli yritykset kykenisivät luomaan luottamusta asiakkuuksien parissa ja virtuaalisessa ympäristössä esim. suusanallisella e-markkinoinnilla tai muilla keinoin, alentaisi se ostajien lähtökohtaista vastustusta sähköiseen kaupankäyntiin. Tämä vuorostaan johtaisi parannettuun asiakkuudenhallintaan sosiaalisessa mediassa joka vastavuoroisesti toisi lisää kaupankäyntiä.

Salo ja Karjaluodon luottamusmalli toimii tämän tutkimuksen pohjana ja ohjenuorana, sillä sen todentaminen ja vahvistaminen antaisi yrityksille konkreettiset työkalut virtuaalisen luottamuksen saavuttamiseen ja parannettuun asiakkuudenhallintaan.

Tämä empiirinen tutkimusmenetelmä tuotti 130 kansainvälistä vastausta ja vahvisti ainakin osittain Salo ja Karjaluodon luottamusmallin paikkansapitäväksi. Tutkimustulosten paikkansapitävyyttä vaikeutti mallin aikaisempien tutkimusten puute koetulosten vertailua varten. Myös vielä asiakkuu-denhallinnan monipuolisten tutkimustulosten puutteellisuus vaikeutti tulosten arviointia ja paikkansapitävyyttä.

Tutkijan päätelmä kuitenkin on, että malli on toimintakelpoinen ja näin ollen hyvä malli ja ratkaisu yritysten virtuaalisen luottamuksen saavuttamiseksi ja asiakkuudenhallintaan sosiaalisessa mediassa. Luottamusmalli tarjoaa yrityksille selkeät osa-alueet työstää ja parantaa asiakkuudenhallintaa ja näin ollen myös lisää sähköistä kaupankäyntiä.