Toimintaprosessin kehittäminen asiakaspalautteen avulla

Abstract

Kehittämistyön aiheena oli toimintaprosessin kehittäminen asiakaspalautteen avulla ja lähtökohtana oli kohdeorganisaation oma tahtotila vähentää negatiivisen asiakaspalautteen määrää. Kehittämistyön tarkoituksena oli tutkia toimintaprosessin tilan-netta asiakaspalautteen valossa ja löytää mahdollisia kriittisiä pisteitä, pullonkauloja ja kehittämiskohteita prosessin kehittämiseksi. Tavoitteena oli kehittää toimintamalli, jonka avulla toimintaprosessista luodaan jatkuvasti asiakaspalautteeseen reagoiva, joustavasti kehittyvä ja jatkuvan parantamisen periaatteen mukainen prosessi.

Teoreettinen viitekehys sisältää prosessijohtamiseen, asiakaspalautteeseen ja toimitusketjun hallintaan liittyviä osa-alueita. Prosessijohtamisen osalta käsitellään asiakaslähtöisyyttä prosessiajattelun ytimessä sekä prosessiajattelun yhteyttä laadunhallintaan. Lisäksi käsitellään prosessijohtamisen sisältöä aina prosessien kuvaamisesta niiden kehittämiseen. Asiakaspalautetta käsittelevässä teoriaosassa pureudutaan asiakaspalautteen asemaan liiketoiminnassa ja käydään läpi palautteen käsittelyyn liittyviä vaiheita. Toimitusketjun hallintaan liittyvä teoria antaa työlle logistista näkökulmaa.

Vahvan teoreettisen taustan lisäksi kehittämistyö sisältää empiirisen osan, jossa kuvataan kohdeorganisaation toimintaprosessia, sen nykytilaa ja tavoitetilaa. Empiirinen aineisto kerättiin tutkijan omien havaintojen, ryhmäkeskustelun ja dokumentti-analyysin kautta. Ryhmäkeskustelun avulla kartoitettiin asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvää käytäntöä ja sen mahdollisia ongelmakohtia. Oman havainnoinnin kautta hahmotettiin asiakaspalautteen käsittelyn tilannetta. Dokumenttianalyysiin pohjautuvan asiakaspalauteanalyysin kautta saatiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista informaatiota kohdeorganisaation vuosina 2012 ja 2013 kirjaamasta asiakaspalautteesta. Kvantitatiivisen informaation avulla saatiin käsitys palautteen kohdistumisesta prosessin eri osiin ja kvalitatiivinen informaatio antoi käsityksen kirjatun tiedon laadullisesta sisällöstä.

Tutkimustulosten mukaan kehittämistarvetta oli eniten logistiikkaprosessissa sekä asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvässä käytännössä. Toimintaprosessin kehittämiseksi kohdeorganisaatioon luotiin malli asiakaspalautteen käsittelyn kokonaisuudesta. Tutkimukseen liittyvä teoria ja empiria osoittavat, että organisaatio voi löytää itse keräämäänsä asiakaspalautetta tarkastelemalla toimintaansa liittyviä kehittämiskohteita.

The topic of this thesis was the development of operational process based on customer feedback in the target organization. The starting point for this thesis was the mindset of the target organization to reduce the amount of negative customer feedback. The purpose of this thesis was to examine the operation process based on customer feedback and the aim was to find some critical points, bottlenecks and priorities for development. The aim was also to develop a form of operation by which the target organization could improve its operational process and find the way to a greater speed to react in case of customer feedback and continuously to improve the process.

The theoretical framework consists of three main areas. Process thinking addresses the meaning of consumer-orientation and quality management as part of this method. Additionally, this section includes for example the ways for process modelling and development. Customer feedback is seen to have a substantial role in business operations. The theory explains the meaning of customer feedback handling. Supply chain management gives logistical perspective.

In addition, this thesis includes empirical part that explains the context of the operational process of the target organization. The empirical material was collected by the means of document analysis, the researcher’s own observation and by group conversation. The aim was to understand the present situation to be able to describe the need and ways to improve the process. Document analysis consisted of the customer feedback that the target organization had collected during years 2012 and 2013. The analysis gave not only the quantitative information but also qualitative information of the context of collected data.

According to the results logistical process had major problems but the way to collect and handle customer feedback was not that clear either. To be able to improve the operational process the form of operation must be developed to handle the customer feedback. The theoretical framework and empirical material show that organizations can find the ways to improve their business operations by examining the customer information and customer feedback they have collected internally.