Asiakastyytyväisyystutkimus huoltoasemaketjulle
Kallio, Riina (2015)
Kallio, Riina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312075
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312075
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää huoltoasemaketjun toimipisteiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutettiin Vaasan, Lapuan ja Kauhajoen asemilla. Asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla haluttiin lisäksi selvittää asiakkaiden mielipidettä asemien tuotteiden ja palveluiden valikoimasta, asemien siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä tuotteiden hinta-laatu- mielikuvaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin selville, onko asemien toiminnassa mahdollisia kehityskohteita ja mikä on asiakastyytyväisyyden tämänhetkinen tilanne. Asiakastyytyväisyystutkimus oli ajankohtainen, koska huoltoasemaketjun johtaja on toiminut vasta muutaman vuoden ajan kauppiaana asemilla.
Asiakastyytyväisyystutkimukset suoritettiin asemilla helmikuussa 2015. Vastauksia saatiin Vaasan asemalta 50 kappaletta, Lapuan asemalta 69 kappaletta ja Kauhajoen asemalta 120 kappaletta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asemien asiakkaat pitävät asemien toimintaa ja asiakaspalvelua hyvänä. Tutkimus oli kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli sisällöltään samanlainen jokaisessa toimipisteessä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ja palvelun laatua. Opinnäytetyön lopussa käydään läpi tutkimustuloksia ja kehittämisehdotuksia. Kauhajoen aseman tutkimustuloksissa suoritetaan vertailua aiempaan asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka toteutettiin harjoitustyönä tammikuussa 2014. Opinnäytetyön teoriaosuus pohjautuu kyseiseen harjoitustyöhön.
Asiakastyytyväisyystutkimukset suoritettiin asemilla helmikuussa 2015. Vastauksia saatiin Vaasan asemalta 50 kappaletta, Lapuan asemalta 69 kappaletta ja Kauhajoen asemalta 120 kappaletta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asemien asiakkaat pitävät asemien toimintaa ja asiakaspalvelua hyvänä. Tutkimus oli kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli sisällöltään samanlainen jokaisessa toimipisteessä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ja palvelun laatua. Opinnäytetyön lopussa käydään läpi tutkimustuloksia ja kehittämisehdotuksia. Kauhajoen aseman tutkimustuloksissa suoritetaan vertailua aiempaan asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka toteutettiin harjoitustyönä tammikuussa 2014. Opinnäytetyön teoriaosuus pohjautuu kyseiseen harjoitustyöhön.