Asiakastyytyväisyystutkimus huoltoasemaketjulle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää huoltoasemaketjun toimipisteiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutettiin Vaasan, Lapuan ja Kauhajoen asemilla. Asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla haluttiin lisäksi selvittää asiakkaiden mielipidettä asemien tuotteiden ja palveluiden valikoimasta, asemien siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä tuotteiden hinta-laatu- mielikuvaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin selville, onko asemien toiminnassa mahdollisia kehityskohteita ja mikä on asiakastyytyväisyyden tämänhetkinen tilanne. Asiakastyytyväisyystutkimus oli ajankohtainen, koska huoltoasemaketjun johtaja on toiminut vasta muutaman vuoden ajan kauppiaana asemilla.

Asiakastyytyväisyystutkimukset suoritettiin asemilla helmikuussa 2015. Vastauksia saatiin Vaasan asemalta 50 kappaletta, Lapuan asemalta 69 kappaletta ja Kauhajoen asemalta 120 kappaletta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asemien asiakkaat pitävät asemien toimintaa ja asiakaspalvelua hyvänä. Tutkimus oli kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli sisällöltään samanlainen jokaisessa toimipisteessä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ja palvelun laatua. Opinnäytetyön lopussa käydään läpi tutkimustuloksia ja kehittämisehdotuksia. Kauhajoen aseman tutkimustuloksissa suoritetaan vertailua aiempaan asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka toteutettiin harjoitustyönä tammikuussa 2014. Opinnäytetyön teoriaosuus pohjautuu kyseiseen harjoitustyöhön.

The objective of the thesis was to find out customer satisfaction with and quality of the service of the offices of the service station chain. Customer satisfaction surveys were carried out stations at Vaasa, Lapua and Kauhajoki. The second object of the surveys was to find out the customers’ opinions on the selection of the products and the service of station, the tidiness and cosiness of the station, and on the price-quality image of the products. The customer satisfaction surveys were supposed to show possible targets for improvement and the current level of customer satisfaction. The customer satisfaction study was topical because the manager of service station chain has owned the stations only for a few years.

The customer satisfaction survey was carried out with at the stations in February 2015. A total of 50 answers were obtained from station in Vaasa, 69 from station in Lapua and 120 from station in Kauhajoki. On the basis of the result, it can be noted that the customers regard the operations and customer service at the stations as good. The study was quantitative and it was carried out with the questionnaire. All the questionnaires had the same contents.

The theoretical section of the thesis covers customer satisfaction and service as well as quality of service. At the end of the thesis, the results are discussed and some suggestions for improvement are made. The results for station Kauhajoki are compared with an earlier customer satisfaction survey, carried out as an exercise in January 2014. The theoretical section of the thesis is based on that exercise.