Luksus verkossa - tutkimus arktisia elämyspalveluita tarjoavien lappilaisten palveluyritysten kotisivuista

Abstract

Työ- ja elinkeinoministeriön Matkailun tiekartta 2015–2025 -ohjelman yhtenä päämääränä on kehittää suomalaisten matkailupalvelujen elämyksellisyyttä ja parantaa kannattavuutta asiakaslähtöisillä digitaalisilla ratkaisuilla. Kuluttajat vaativat yhä laadukkaampia kokonaiselämyksiä, ja elämyksellinen asiakaskokemus alkaa jo kuluttajien silmäillessä yritysten kotisivuja.

Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella arktisia elämyspalveluita tarjoavien lappilaisten yritysten kotisivuja ja tehdä havaintoja siitä, miten luksuksen ja elämyksellisyyden ilmapiiri välittyy verkkoympäristön kautta. Työ lisää ymmärrystä digitaalisen luksusilmapiirin muotoilemisesta ja luksuksen kokemisen muodostumisesta toiminnallisen asiakasarvon kontekstissa luxemosphere-strategian ja elämyksellisyyden näkökulmasta.

Tutkimuksen teoriapohja on e-luksuksen muodostamassa asiakasarvossa palveluyritysten kotisivuilla. Työssä keskitytään kotisivujen digitaalisen luksuksen toiminnalliseen arvonmuodostumiseen, joka jakautuu esteettisyyteen, käytettävyyteen sekä moniaistisuuteen ja elämyksellisyyteen. Näiden pohjalta muodostuu kotisivujen kokonaisvaikutelma. Tutkimuksen ulkopuolelle rajattiin kokonaisvaikutelmaan vaikuttavat päätelaitteiden tekniset ominaisuudet.

Opinnäytetyö edustaa laadullista tutkimusta. 13 lappilaisen elämyspalveluyrityksen kotisivut valikoitiin tutkimuskohteiksi harkinnanvaraisella otannalla asetettujen kriteereiden eli luksus-, elämyksellisyys ja arktisuus -käsitteiden pohjalta. Tutkimuksen luotettavuuden lisäämiseksi havainnoitiin kolmen ulkomaisen arktisia elämyksiä tarjoavan palveluyrityksen kotisivuja. Tiedonkeruu suoritettiin strukturoidulla havainnoinnilla ja havainnot analysoitiin teoriapohjaisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimus ajoittui talveen 2014–2015.

Tuloksissa erottautuivat kolme lappilaista ja kaksi ulkomaista kotisivua, joiden luoma kokonaisvaikutelma ja ilmapiiri esteettisyyden, käytettävyyden ja arktisen elämyksellisyyden pohjalta oli melko laadukas. Moniaistisuus ilmeni verkkoympäristössä pääasiassa visuaalisuutena, ja monet elämyksellisyyden elementit ilmenivät kotisivuihin linkitetyillä sosiaalisen median sivuilla. Palvelutarjooman muotoilu luksuskuluttajan arvomaailmaa vastaavaksi huomattiin puutteelliseksi. Ulkomaisten yritysten kotisivut oli muotoiltu asiakaslähtöisemmin.

Elämyspalveluyritysten kotisivujen muotoilussa luksuskulttuurin näkökulmasta havaittiin kehittämisen kohteita. Luksusilmapiirin ja elämyksellisyyden välittymisen perusta on kohderyhmän arvomaailman ja elämäntyylin syvällinen ymmärtäminen, joiden pohjalta rakentuu puhutteleva brändielämys. Luksuskuluttajille merkityksellisten kotisivujen muotoilu ja markkinoinnillisuus hyötyvät oman kotisivustrategian laatimisesta niin alalleen erikoistuneiden kuin asiakasryhmän kulttuuriin syventyneiden asiantuntijoiden avustuksella.