Palvelumuotoilu nuorisotyössä, palvelukäsikirjan luominen erityispalveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selkeyttää ja havainnollistaa Porvoon kunnallisen nuorisotyön erityispalveluissa nuorille tarjottavia palveluita. Opinnäytetyönä koottiin erityispalveluiden palveluista palvelukäsikirja.

Porvoo on kaksikielinen rannikkokaupunki 50 km Helsingistä. Porvoon kaupungin nuorisopalvelut ovat osa kunnan tarjoamia kulttuuri-ja vapaa-aikapalveluita. Porvoon kaupungin nuorisopalveluissa tuotetaan nuorisolain mukaisesti erilaisia palveluja nuorille. Palvelukäsikirja sisältää kuvauksen erityispalveluiden nuorille tarjottavista palveluista ja työn toimintatavoista. Palvelukäsikirja luotiin työn tueksi nuorisotyöntekijöille sekä lähiesimiestyöhön.

Palvelukäsikirjan palvelut on kuvattu palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu saa nimensä englannin kielen sanasta service design. Palvelumuotoilussa merkittävässä roolissa on yhteiskehittämisen avulla tuottaa innovatiivisia, houkuttelevampia ja uudenlaisia palveluita loppukäyttäjien käyttöön. Palvelumuotoilun avulla palvelusta tehdään palvelun tuottajalle helposti tuotettava ja palvelun ostajalle helposti ymmärrettävä kokonaisuus. Palveluiden kuvaamisella tähdätään nuorisotyön asiantuntijaorganisaatiossa työn laadun parantamiseen ja oman työn johtamisen helpottamiseen.

Palvelukäsikirja koottiin kevään 2015 aikana ja valmis käsikirja otettiin käyttöön toukokuussa 2015. Palvelukäsikirja sisältää kuvaukset nuorten yksilöohjauksesta, pienryhmätoiminnasta, leirityöstä, jalkautuvasta nuorisotyöstä, nettinuorisotyöstä sekä yhteistyömenetelmistä kouluissa ja sosiaalityön kanssa. Lisäksi kirjassa on kuvattuna työntekemisen prosessit sekä työntekijöiden työnkuvat. Valmis käsikirja on tuotettu paperisena ja sähköisenä versiona nuorisotyöntekijöiden toiveesta.

Palvelukäsikirjaa varten toteutettiin alkukartoituskysely erityispalveluiden työntekijöille helmikuussa 2015. Kyselyssä ilmeni, että suurin osa vastaajista koki palvelujen kuvauksen erittäin tai melko tarpeelliseksi. Kuvatut palvelut koettiin oman työn tukipilariksi. Kyselyn pohjalta käsikirja koottiin tukemaan oikean ohjausmenetelmän valinnassa nuorelle, vahvistamaan työntekijän asiantuntijuutta työstä, uuden työntekijän perehdyttämisessä ja osittain myös toimintatapojen kuvaamisessa sidosryhmille.

Tulevaisuudessa palvelukäsikirjan käytettävyyttä arjessa arvioidaan vuosittain sekä palvelukäsikirjaa päivitetään tarpeen mukaan. Osa palvelukäsikirjasta voidaan tarvittaessa muuttaa julkiseksi markkinointimateriaaliksi siitä, mitä ja miten nuorisotyötä erityispalveluissa toteutetaan.