Asiakaspalveluohjeistuksen kehittäminen Kaarinan kaupunginkirjastoon

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakaspalveluohjeet Kaarinan kaupunginkirjastoon. Asiakaspalvelu on kirjaston tärkein tehtävä ja asiakkaan on oltava aina etusijalla. Asiakaspalveluosaaminen vaatii jatkuvaa kehittämistä. Asiakaspalveluohjeet auttavat kirjaston työntekijöitä tässä prosessissa. Ohjeet ovat myös hyvä työväline uuden työntekijän perehdyttämisessä.

Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, jonka tavoitteena on saada asiakas tyytyväiseksi tunnistamalla ja täyttämällä hänen tarpeensa. Onnistunut asiakaspalvelu edellyttää asiakaspalvelijalta myönteistä palveluasennetta sekä hyviä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Asiakaspalvelijan on oltava oman alansa asiantuntija.

Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia ja ryhmäkeskustelua. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin kolmen yleisen kirjaston asiakaspalveluohjeistuksia. Kaarinan kaupunginkirjaston henkilökunnalle pidettiin kaksi ryhmäkeskustelua, joista ensimmäisessä kerättiin kehitysehdotuksia ohjeiden laatimiseen. Toisessa ryhmäkeskustelussa pyydettiin palautetta asiakaspalveluohjeiden ensimmäiseen versioon. Ohjeet viimeisteltiin palautteen perusteella.

Asiakaspalveluohjeet rakennettiin asiakaspalvelutilanteen ympärille. Palvelutilanne on jaettu kolmeen vaiheeseen: asiakkaan kohtaaminen, palvelutilanteen hoitaminen ja palvelutilanteen päättäminen. Lisäksi ohjeissa käsitellään haastavia palvelutilanteita, ammatillisuutta ja yhteisöllisyyttä sekä muistutetaan hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista. Kaarinan kaupunginkirjastossa haluttiin konkreettiset asiakaspalveluohjeet, joten palvelutilanteen yksityiskohtainen käsitteleminen oli perusteltua. Asiakaspalveluohjeet muodostavat pohjan, jota on helppo muokata tarpeen mukaan.

The purpose of this thesis was to produce customer service guidelines to Kaarina City Library. Customer service is the most important thing in libraries and the customer should always come first. Customer service skills need constant development. The customer service guidelines help librarians in this process. They are also a good tool in the orientation of a new employee.

The theoretical section of this thesis covers customer service. Customer service is interaction that aims at pleasing the customer by identifying and satisfying their needs. Successful customer service requires the customer servant to have a positive attitude towards service and good communication and people skills. A customer servant has to be an expert in his or her niche.

The research methods used in this thesis were benchmarking and group discussion. Benchmarking was used with three public libraries to find out what kind of customer service guidelines they use. Two group discussions were held for the staff of Kaarina City Library. The aim of the first discussion was to collect suggestions for the development of the customer service guidelines. The aim of the second discussion was to get feedback about the first draft of the customer service guidelines. The guidelines were finalized according to the feedback.

The customer service guidelines were built around the customer service situation. The service situation is divided into three phases: encountering the customer, managing the service situation and concluding the service situation. In addition, the guidelines cover challenging service situations, professionalism and work community issues and characteristics of a good customer servant. Kaarina City Library wanted the customer service guidelines to be concrete, so it was justified to cover the service situation in detail. The customer service guidelines form a basis that is easy to edit if needed.