• Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Turun ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Turun ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakaspalveluohjeistuksen kehittäminen Kaarinan kaupunginkirjastoon

Välimäki, Hanna (2015)

 
Tweet Tiedostoon pääsyä rajoitettu
 
Tiedostoon pääsyä rajoitettu
Avaa tiedosto
Valimaki_Hanna.pdf (551.6Kt)
Lataukset: 


Välimäki, Hanna
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312278
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakaspalveluohjeet Kaarinan kaupunginkirjastoon. Asiakaspalvelu on kirjaston tärkein tehtävä ja asiakkaan on oltava aina etusijalla. Asiakaspalveluosaaminen vaatii jatkuvaa kehittämistä. Asiakaspalveluohjeet auttavat kirjaston työntekijöitä tässä prosessissa. Ohjeet ovat myös hyvä työväline uuden työntekijän perehdyttämisessä.

Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, jonka tavoitteena on saada asiakas tyytyväiseksi tunnistamalla ja täyttämällä hänen tarpeensa. Onnistunut asiakaspalvelu edellyttää asiakaspalvelijalta myönteistä palveluasennetta sekä hyviä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Asiakaspalvelijan on oltava oman alansa asiantuntija.

Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia ja ryhmäkeskustelua. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin kolmen yleisen kirjaston asiakaspalveluohjeistuksia. Kaarinan kaupunginkirjaston henkilökunnalle pidettiin kaksi ryhmäkeskustelua, joista ensimmäisessä kerättiin kehitysehdotuksia ohjeiden laatimiseen. Toisessa ryhmäkeskustelussa pyydettiin palautetta asiakaspalveluohjeiden ensimmäiseen versioon. Ohjeet viimeisteltiin palautteen perusteella.

Asiakaspalveluohjeet rakennettiin asiakaspalvelutilanteen ympärille. Palvelutilanne on jaettu kolmeen vaiheeseen: asiakkaan kohtaaminen, palvelutilanteen hoitaminen ja palvelutilanteen päättäminen. Lisäksi ohjeissa käsitellään haastavia palvelutilanteita, ammatillisuutta ja yhteisöllisyyttä sekä muistutetaan hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista. Kaarinan kaupunginkirjastossa haluttiin konkreettiset asiakaspalveluohjeet, joten palvelutilanteen yksityiskohtainen käsitteleminen oli perusteltua. Asiakaspalveluohjeet muodostavat pohjan, jota on helppo muokata tarpeen mukaan.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus