Ravintola Harmoonin kokouspalveluprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä prosessikuvaus Ravintola Harmoonin kokoustuotteesta. Lähtökohtana oli parantaa, kehittää ja ideoida kokoustuotetta asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tarkoituksena oli myös tuoda lisäarvoa kokouksille selkeyttämällä ja tehostamalla toimintaa prosessin eri vaiheissa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena puolistrukturoituna kyselynä yrityksen kokousasiakkaille. Tutkimukseen otettiin mukaan myös laadullista menetelmää haastattelemalla valittuja henkilökunnan jäseniä, jotka olivat myyntisihteeri, ravintolapäällikkö ja kokousvastaavat. Haastatteluilla haluttiin, että prosessin operatiivinen taso ja työntekijöiden hiljainen tieto tulisivat paremmin esille. Teoriapohjassa käydään ensiksi kokouksen määritelmä ja siihen kuuluvat osa-alueet, josta siirrytään avaamaan prosessinäkökulmaa ja sen kuvaamista. Tuloksissa ja johtopäätöksissä esitellään ensiksi kyselytutkimuksen tulokset, jonka jälkeen käydään läpi haastatteluissa esille tulleet kehityskohteet. Tutkimuksen tuloksissa löydettiin kehityskohteita ja tapoja, joilla kokousprosessia voidaan kehittää parempaan suuntaan. Prosessikuvauksen avulla voidaan välttää jatkossa kokousprosessin palvelun laatua heikentäviä seikkoja. Kun kriittiset pisteet on löydetty, pystyvät asiakaspalvelijat ennakoimaan prosessin eri vaiheita, joissa onnistuminen on erityisen tärkeää. Kokouspalvelu tapahtuu asiakaskontakteissa ja jokainen kokee palvelun laadun eri tavalla. Opinnäytetyössä tehdyn prosessikaavion avulla yritys pystyy saavuttamaan paremmin palvelun tasalaatuisuuden.