Nuorten aikuisten sitoutuminen omaan pankkiinsa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Someron Säästöpankki. Aihe muotoutui työn edetessä käsittelemään nuorten aikuisten kuluttajakäyttäytymistä sitoutumisen näkökulmasta. Työn tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat nuorten aikuisten sitoutumiseen omaan pankkiinsa, sekä sitä, onko paikallispankin maineella merkitystä pankinvalinnassa.

Teoriaosuus käsitteli kuluttajakäyttäytymistä sekä asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä, kuten palvelujen laatua ja asiakaskokemusta. Kuluttajakäyttäytymistä keskityttiin tarkastelemaan kuluttajan ominaisuuksien näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Haastattelut toteutettiin Hämeen ammattikorkeakoulun Visamäen kampuksen alueella ja haastateltavat valittiin 18–27-vuotiaista opiskelijoista ja työntekijöistä harkitulla satunnaisotannalla.

Tutkimuksen tuloksista nousi esille, että suurin merkitys omassa pankinvalinnassa on ollut nuorten omilla vanhemmilla. Tutulla konttorilla ja henkilöstöllä ei koettu olevan merkitystä omaan asiointiin, vaikka tutun toimihenkilön kanssa asiointia kuvailtiinkin helpommaksi. Palvelukokemuksia kuvailtiin negatiiviseen sävyyn, eikä esille tullut yhtäkään odotukset ylittävää hyvää palvelua. Pankin vaihtamista pidettiin epätodennäköisenä mutta tulevaisuudessa mahdollisena esimerkiksi asuntolainan yhteydessä. Säästämisestä oltiin kiinnostuneita. Pankilta toivottiin aktiivista yhteydenpitoa asiakkaaseen päin. Asiakkaan oma elämäntilanne ja toiveet tulisi ottaa huomioon tuotteiden myynnissä eli tuotteiden tulisi olla oikein kohdennettu.

This thesis was commissioned by Someron Säästöpankki. The subject of the thesis was formed during the writing process to cover the young consumers’ behaviour from the commitment point of view. The objectives were to examine factors that affect young consumers’ commitment to their bank and whether the reputation of the local bank has any significance on the choice of the bank.

The theoretical part of the thesis dealt with consumer behaviour and factors that affect customer loyalty such as the service value and customer experience. Consumer behaviour was covered by concentrating on the individual’s traits. The thesis used the qualitative research method. The study was done by interviewing students and employees of HAMK University of Applied Sciences from the campus area of Visamäki. The interviewees were chosen with the discretionary random sampling method so that they were all from the age group of 18-27 year olds.

The results pointed out that the parents have a big influence on the young adults’ choice of bank. Familiar premises and clerks did not have influence on the experience even though a familiar clerk was said to make running errands easier. Customer experiences were described in a negative way and there were no service experiences that would have met expectations or exceeded them. Changing one’s bank was thought improbable but possible in the future while applying mortgage. Interest was shown towards saving. Active communication with the customers was wished for. Banks should take into their consideration better their customers’ life situation and needs while selling their products. The products should be targeted to the right customers.