Verkkokauppa osana Valtra Huoltopalveluiden palvelukanavatarjontaa

Abstract

Kuluttajien ostokäyttäytymistä ja ostopäätöksen tekoa Internetissä on tutkittu paljon verkkokauppojen yleistymisen myötä. Keskeinen havainto tutkimuksissa on, että Internet on kuluttajille merkittävä tiedonhankinta- ja palvelukanava, joka tukee kuluttajan ostoprosessia.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Valtran asiakkaiden ostokäyttäytymistä heidän hankkiessaan varaosia maatalouskoneisiin. Tarkoituksena oli myös selvittää, olisivatko asiakkaat halukkaita ostamaan varaosia verkkokaupasta ja millaisia odotuksia asiakkailla on Valtran verkkokauppapalvelulta.

Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä kevään 2014 aikana 760:lle Valtran suomalaisille asiakkaille, jotka olivat ostaneet uuden traktorin vuosien 2011 - 2013 aikana. Tavoitteena oli selvittää, mistä asiakkaat mieluiten etsivät tietoa maatalouskoneiden varaosista ja mistä hankkivat niitä. Kyselyssä kartoitettiin lisäksi asiakkaiden osto- ja käyttötottumuksia Internetissä sekä perinteisten ja digitaalisten kanavien käyttöä tiedonhankinnassa.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että lähes kaikki vastaajat (96 %) pitivät Internetiä tärkeänä kanavana etsittäessä tietoa maatalouteen liittyvistä asioista. Vastaajat kaipasivat Valtralta parempaa hinta- ja tuotetietoa verkossa mutta suhtautuivat hieman epäilevästi varaosien ostamiseen verkosta, sillä vain kolmannes (30 %) ilmoitti halukkuutensa ostaa varaosia Valtran verkkokaupasta. Tutkimuksen mukaan vastaajat arvostivat henkilökohtaista palvelua, sillä 28 % ostaisi edelleen varaosat mieluummin myymälästä ja noin kolmannes (31 %) luottaisi varaosamyyjään tiedonhankinnassa myös tulevaisuudessa.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Valtra verkkokaupan kehitystyössä. Tutkimustuloksia voivat hyödyntää myös muut maatalouskoneiden varaosaliiketoimintaa harjoittavat yritykset, jotka haluavat kehittää kanavatarjontaansa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.

Consumer buying behavior and decision making on the Internet have been studied since online shopping became part of consumers´ daily life. A key finding in these studies was that Internet is a significant channel when consumers search for information to support their buying processes.

The purpose of this thesis was to investigate the buying behaviour of the Valtra customers when acquiring spare parts for agricultural machines. Another aim was to find out whether they were willing to buy Valtra spare parts at the online shop including their expectations of Valtra´s online services.

The study was conducted as an electronic survey during spring 2014. A questionnaire was sent to 760 Finnish customers who had bought a new tractor between 2011 and 2013. The aim was to explore where they search for information of the spare parts for agricultural machines and where they buy them. In addition, customers´ online buying behaviour and use of traditional and digital channels were mapped out.

The results indicated that nearly all the respondents (96 %) considered the Internet as an important channel when searching for information related to agriculture. The respondents required better price and product information of Valtra parts on the Internet but they were somewhat skeptical about buying those parts online as only 30 % were willing to buy parts at the Valtra online shop. According to the research, customers prefer personal service as 28 % still would like to buy parts at the store and 31 % would trust a spare part salesman as a source of information in the future.

The results of this study are useful when developing an online shop strategy for Valtra. The results will also be useful for other companies delivering agricultural machinery when they want to develop their supply channels to meet their customers´ needs.