Developer Feedback Mechanism : Case: The Qt Company

Abstract

This thesis was carried out as a part of Need for Speed Program and it was assigned by The Qt Company, a subsidiary owned by Digia Plc. Qt is an open source cross-platform application development framework marketed by The Qt Company, which is co-developed by a community. Although there are free versions of the software available, The Qt Company sells commercially licensed versions of the software that include additional features and support services. In software development, the user feedback has great significance in the functionality of the software. The aim of this thesis was to study the feedback channels available for software developers and customers and to find possible ways to improve the feedback gathering process by using i.a. service design tools. Also, the possibility of automated usage reporting and crowdsourcing incentives were considered. In this thesis the feedback channels were mostly limited to those that could be used to report failures in the product or to request features. The current situation was analysed by comparing the feedback channels to those of the competitors. Also, the feedback process was charted by using a data flow diagram and touch points of the feedback event were visualised from the customer’s point-of-view in a customer journey map. It was noticed that the feedback system was built well in most parts, however, there were still different ways to improve the user experience of the feedback process and the presentation of feature requests.

Opinnäytetyö toteutettiin osana Need for Speed -ohjelmaa, ja sen toimeksiantajana oli The Qt Company, Digia Oyj:n omistama tytäryhtiö. Qt on The Qt Companyn markkinoima avoimen lähdekoodin alustariippumaton ohjelmistojen kehitysympäristö, jota kehitetään yhteistyössä yhteisön kanssa. Vaikka ohjelmistosta on saatavilla ilmaisversioita, The Qt Company myy tuotteeseen kaupallisia lisenssejä, jotka sisältävät lisäominaisuuksia sekä tukipalveluja. Ohjelmiston kehitystyössä käyttäjien antaman palautteen merkitys on suuri ohjelmiston toimivuuden kannalta. Opinnäytetyön päämääränä oli tutkia ohjelmistokehittäjien ja asiakkaiden käytössä olevia palautekanavia sekä etsiä mahdollisia keinoja parantaa palautteenkeruuprosessia käyttäen mm. palvelumuotoilun työkaluja. Myös automatisoidun käyttäjätiedonkeruun mahdollisuutta sekä joukkoistamisen kannustimia pohdittiin. Työssä palautekanavat rajoitettiin pääosin koskemaan kanavia, joiden kautta käyttäjät voivat raportoida virheitä tuotteessa tai antaa kehitysehdotuksia. Nykytilanteen analyysi toteutettiin vertailemalla palautekanavia kilpailevien yritysten tarjoamiin vastaaviin kanaviin. Sen lisäksi kartoitettiin palauteprosessin kulkua tietovirtakaavion avulla sekä tutkittiin palvelun kosketuspisteitä palautetapahtuman aikana visualisoimalla palvelupolku asiakkaan näkökulmasta. Työssä havaittiin, että palautejärjestelmä oli toteutettu pääsääntöisesti hyvin, mutta palautetapahtuman käyttäjäkokemusta sekä parannusehdotusten esitystapaa voitiin vielä parantaa erilaisin keinoin.