Holiday Club Saimaa Golfin asiakastyytyväisyys

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimuksen toimeksiantaja oli Holiday Club Resorts Oy, joka avasi uuden golfkentän Etelä-Karjalassa sijaitsevan Saimaan kylpylähotellin yhteyteen kesäkuussa 2013. Golfkenttä kuuluu Saimaan kylpylähotellin harrasteosaston alaisuuteen, ja kenttä tunnetaan nimellä Holiday Club Saimaa Golf. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Holiday Club Saimaa Golfin asiakastyytyväisyys ja golfpalveluiden kehittämiskohteet.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jonka perusjoukon muodostivat Holiday Club Saimaa Golfin 641 jäsentä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol -verkkokyselyä, joka lähetettiin vastaajille sähköpostitse. Kyselyssä oli sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä, ja tulokset analysoitiin Excel- ja SPSS -ohjelmia hyödyntäen. Kyselyyn vastasi 103 henkilöä ja vastausprosentiksi muodostui 16 %. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui yleisesti golfista, asiakastyytyväisyydestä sekä palveluliiketoiminnan erityispiirteistä.

Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvä, mutta kentän olosuhteissa oli vastaajien mukaan myös parannettavaa. Lisäksi kahvion ja Pro Shopin tuotteiden valikoima sekä hinnoittelu nousivat esiin muita toimintoja enemmän.

Tutkimuskysymyksiin saatiin tarvittavat vastaukset ja tulokset ovat hyödyllisiä yrityksille golftoimintojen kehittämisen näkökulmasta, sekä auttavat lukijaa ymmärtämään kuinka golfin pelaajien asiakastyytyväisyys muodostuu. Tutkimuksen tekeminen oli erittäin ajankohtainen, sillä kenttä on melko uusi eikä toimeksiantajan golfpalveluiden asiakastyytyväisyyttä ole aiemmin tutkittu näin laajassa mittakaavassa.

The thesis was assigned by Holiday Club Resorts Oy who opened a new golf course in June 2013, next to the company’s spa hotel ‘Saimaa’ complex located in South Carelia, Finland. The course is part of the leisure activities department and is known by the name Holiday Club Saimaa Golf. The main objectives of the research were to determine the level of customer satisfaction and to bring forth the key areas of improvement regarding the golf services.

The study was conducted by using a quantitative research method in which the 641 members of the golf club served as the target group. The data was collected with a Webropol survey and the questionnaire was sent to the recipients via email resulting in 103 replies with a response rate of 16 %. The questionnaire had both structured and open questions. The analysis was done by using SPSS and Excel programs. The theoretical framework of the study consisted of golf in general, customer satisfaction and the special features of service business.

According to the results of the study the level of customer satisfaction in general was good, yet the recipients considered that the course conditions had also room for im-provement. In addition, the pricing and selection of the café products, as well as the price and selection of the Pro Shop products stood out more from the other functions.

Appropriate responses to the research questions were obtained and the results are beneficial for the company to further develop their services. The results will also help the reader to understand how the golf players’ customer satisfaction is formed. As the course was opened recently and the company had not conducted similar in-depth studies of customer satisfaction before, the subject was very timely.