Palvelumuotoilua suomalaisissa kirjastoissa : katsaus kolmeen tapaukseen
Linnanketo, Henri (2015)
Linnanketo, Henri
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312180
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312180
Tiivistelmä
Palvelumuotoilu on palvelujen kehittämistä ja innovoimista muotoilulähtöisin menetelmin, jolloin palveluja suunnitellaan yhdessä käyttäjien kanssa. Tämä opinnäytetyö on case-tutkimus eli tapaustutkimus, jossa tarkastellaan Helsingin yliopiston kirjaston, Helsingin kaupunginkirjaston ja Oulun kaupunginkirjaston palvelumuotoiluhankkeita. Tavoitteena on tutkia kolmen kirjaston kokemuksia ja hyötyjä palvelumuotoilun käytöstä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään palvelumuotoilun perusajatus ja tyypillinen palvelumuotoiluprosessi, joka alkaa asiakasymmärryksen hankkimisesta ja päättyy palvelun lanseeraukseen ja arviointiin. Teoriaosuudessa tutustutaan myös kolmen mainitun kirjaston palvelumuotoiluhankkeisiin.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on puolistrukturoitu teemahaastattelu, joka on kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmä. Haastattelut tehtiin kunkin kirjaston asiantuntijalle, joka on tavalla tai toisella ollut mukana oman kirjastonsa palvelumuotoiluhankkeessa. Koska kirjastojen hankkeet olivat kaikki yksittäistapauksia, vaihtelivat kysymysten muoto ja tarkka järjestys kussakin haastattelussa. Yksi haastatteluista tehtiin sähköpostitse.
Teemahaastatteluista nousi esiin palvelumuotoiluhankkeiden tuoma ajattelutavan muutos kirjastotyöhön. Samalla nousi esiin, miten tärkeäksi kirjastotila koettiin asiakaskokemuksen kannalta. Palvelumuotoilua tarjoavat suunnittelutoimistot nähtiin yhä asiantuntijoina, joiden eduksi koettiin visuaalisten uudistusten lisäksi menetelmäosaaminen ja kokonaisuuden tarjoaminen. Toisaalta esiin nousi, että kirjastot eivät välttämättä tunne palvelumuotoilua vielä riittävän hyvin. Käyttäjälähtöisen ajattelutavan ja asiakasnäkökulman ajateltiin kuitenkin kasvavan kirjastoissa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään palvelumuotoilun perusajatus ja tyypillinen palvelumuotoiluprosessi, joka alkaa asiakasymmärryksen hankkimisesta ja päättyy palvelun lanseeraukseen ja arviointiin. Teoriaosuudessa tutustutaan myös kolmen mainitun kirjaston palvelumuotoiluhankkeisiin.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on puolistrukturoitu teemahaastattelu, joka on kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmä. Haastattelut tehtiin kunkin kirjaston asiantuntijalle, joka on tavalla tai toisella ollut mukana oman kirjastonsa palvelumuotoiluhankkeessa. Koska kirjastojen hankkeet olivat kaikki yksittäistapauksia, vaihtelivat kysymysten muoto ja tarkka järjestys kussakin haastattelussa. Yksi haastatteluista tehtiin sähköpostitse.
Teemahaastatteluista nousi esiin palvelumuotoiluhankkeiden tuoma ajattelutavan muutos kirjastotyöhön. Samalla nousi esiin, miten tärkeäksi kirjastotila koettiin asiakaskokemuksen kannalta. Palvelumuotoilua tarjoavat suunnittelutoimistot nähtiin yhä asiantuntijoina, joiden eduksi koettiin visuaalisten uudistusten lisäksi menetelmäosaaminen ja kokonaisuuden tarjoaminen. Toisaalta esiin nousi, että kirjastot eivät välttämättä tunne palvelumuotoilua vielä riittävän hyvin. Käyttäjälähtöisen ajattelutavan ja asiakasnäkökulman ajateltiin kuitenkin kasvavan kirjastoissa.