Uranus 8.4:n käyttöönotto Medbit Oy:n Palvelupisteen kannalta

Abstract

Tammikuussa 2015 Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri otti käyttöön potilastietojärjestelmä Uranuksesta uuden version 8.4:n. Käyttöönotosta vastasi Medbit Oy. Medbit Oy:n asiakaspalveluyksikkönä toimii Palvelupiste. Palvelupiste vastaanottaa asiakkailta tulevat palvelupyynnöt ja häiriöilmoitukset. Palvelupiste ratkaisee kyseiset työpyynnöt tai siirtää ne tarvittaessa eteenpäin Medbit Oy:n asiantuntijatiimeille. Opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida käyttöönoton vaikutuksia Palvelupisteeseen.

Palvelupiste valmistautui Uranus 8.4:n käyttöönottoon käymällä uuteen versioon liittyvissä koulutuksissa ja yleisötilaisuuksissa. Kaikki Palvelupisteen työntekijät olivat kuitenkin sitä mieltä, ettei valmistautuminen ollut riittävää. Palvelupisteelle olisi pitänyt järjestää heille suunnattua koulutusta uudesta Uranus-versiosta. Koulutuksen ajankohta ja tapa olisi pitänyt suunnitella niin, että kaikki Palvelupisteen työntekijät olisivat päässeet osallistumaan siihen tasavertaisesti. Lisäksi uuden potilastietojärjestelmän ohjeita olisi pitänyt selkeyttää ja niiden löydettävyyttä parantaa.

Uranus 8.4:n käyttöönotto tapahtui viikolla 5. Seuraavalla viikolla Palvelupisteelle tulleiden yhteydenottojen määrä moninkertaistui. Työpyynnöt olivat myös tavallista monimutkaisempia, minkä vuoksi Palvelupiste ruuhkautui pahasti. Tätä oltaisi voitu helpottaa selkeämmillä ohjeilla, paremmalla yrityksen sisäisellä kommunikaatiolla ja tehokkaammalla koulutuksella. Myös työvuoroja olisi voitu suunnitella paremmin.

Palvelupiste selviytyi haasteista huolimatta käyttöönotosta hyvin. Tulevaisuutta ajatellen yrityksen sisäistä viestintää on kuitenkin parannettava. Tulevissa käyttöönotoissa Palvelupisteen työntekijöiden koulutus pitää myös suunnitella paremmin ja koulutuksen tulee olla tukihenkilöille suunnattua. Selvästi kasvanut työpyyntöjen määrä antaa myös aihetta pohtia Palvelupisteen henkilöstömäärän nostamista asiakaspalvelun laadun ja nopeuden ylläpitämiseksi.

In January 2015 the Hospital District of Shoutwest Finland started using a new version of electronic medical record software Uranus 8.4. Medbit Oy was in charge of the initialization and its Customer Service Unit receives requests and disturbance reports from its customers, mainly state-run hospitals. The Customer Service Unit solves those requests or forwards them to Medbit Oy’s specialist teams if needed. The purpose of this thesis was to evaluate the effects of the initialization on Medbit Oy’s Customer Service Unit.

The Customer Service Unit prepared itself for the initialization of Uranus 8.4 by participating in training and info sessions related to the new version. However, every member of the Customer Service Unit thought though that this preparation was not enough. There should have been training for the new version of Uranus designed for the Customer Service Unit. The timing and the means of the training should have been planned so that every member of Customer Service Unit would be able to participate in it. Additionally, the instructions of the new electronic medical records should have been clarified and findability should have been improved.

The initialization of Uranus 8.4 happened in week 5 in January. The enquiries received by the Customer Service Unit multiplied. Requests were also more complex which took time to resolve and created delays. This could have been eased with clearer instructions, better communication within the company and more efficient training. The work shifts could have also been planned better.

Despite the challenges, the Customer Service Unit survived the initialization honourably. Concerning the future though, communication within the company must be improved. In the upcoming initializations the training of the Customer Service Unit employees must be planned better and it should be designed for support persons. The clearly increased number of the requests gives a good reason to consider increasing the number of employees in Customer Service Unit in order to sustain the quality and the speed of the customer service.