ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case Citymarket Kokkola

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Citymarket Kokkolalle. Tavoitteena oli selvittää, minkä tasoista on heidän asiakkaidensa asiakastyytyväisyys tällä hetkellä, ja paljastaa mahdolliset ongelmat, jotka voisivat haitata asiakastyytyväisyyden positiivista kehitystä. Tarkoitukseni oli suunnitella kyselytutkimus, joka keskittyy tarkastelemaan asiakastyytyväisyyttä asiakkaan näkökannalta, selvittäen onko asiakkaiden mielestä Citymarket Kokkolan myymälässä, henkilökunnassa tai tavassa kohdella asiakkaita jotain kehitettävää.

Tutkimus suunniteltiin toteutettavaksi kyselylomakkeella, mutta toteutettavaksi henkilökohtaisesti. Tällä menetelmällä pyrin poistamaan mahdolliset väärinkäsitykset kysmyksistä ja lomakkeeseen vastaamisesta. Kun kyselytutkimus oli suoritettu tulokset laskettiin ja analysoitiin SPSS ohjelmalla.

Tutkimuksen tulokset päätin esitellä kuvioin, taulukoin ja selityksin. Tulosten riittävän esittelyn jälkeen tuloksia arvioidaan ja niiden merkitystä pohdiskellaan, tehden johtopäätöksiä

This thesis was made for Citymarket Kokkola. The aim was to study the level of their customer satisfaction at present, and to reveal any possible hidden problems that might hinder the positive evolution of it. My purpose for this thesis was to de-sign a survey that focuses on customer satisfaction from the point of view of the customer. The idea was to find out if the customers thought that there were any problems with the store, staff or the way the staff serves customers.

The survey was designed to be carried out with questionnaires, but in such a fashion that this could be done face to face. The reason for this was to eliminate possible errors that could occur by the customer answering the questionnaire not understanding the questions, or having trouble figuring out how to answer correctly. After the survey was completed the results were counted and analysed using the SPSS program.

The results of my study are showcased with figures, tables and by explaining. After I had concluded that the results had been showcased appropriately, I then continue to contemplate the meaning of the results and draw conclusions from them.