Hilton Helsinki Strandin vastaanoton asiakaspalvelun kehitysehdotus
Kataja, Noora (2015)
Kataja, Noora
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061213294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061213294
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tutkii, kuinka voisi parhaiten kehittää olemassaolevaa asiakaspalvelun tasoa Hilton Helsinki Strandin vastaanotossa. Pohdinnassa keskitytään pelkästään vastaanoton asiakaspalveluun havainnoinnin ja johdon haastattelun pohjalta.
Johtoa haastattelemalla saatiin tieto nykyisestä tyytyväisyystasosta, ja sitä vertaillen omaan pohdintaan ja havainnointiin teorian tuella mietittiin sopiva tapa edelleen ke-hittää palvelun tasoa ja korkeaa laatua.
Aluksi haettiin teorian avulla tietoa siitä, mitä ylipäänsä on hyvä asiakaspalvelu, ja kuinka siihen tulisi tähdätä. Teoria osoitti henkilökunnan olevan yrityksen tärkein pääoma, joten sen kouluttamisen mahdollistamiseen ja rohkaisuun tulisi keskittyä.
Front Desk Managerin haastattelun pohjalta saatiin tieto, että henkilökunnan koulut-tamiseen halutaan satsata kunhan se on taloudellisesti kannattavaa eikä vaadi suuria investointeja. Tällä hetkellä henkilökunnan kouluttaminen keskittyy pari kertaa vuodessa tapahtuvaan verkko-opiskeluun, jonka aiheet määrätään suoraan hen-kilökunnalle.
Sopiva insentiivi henkilökunnan kouluttamiseen työnantajan näkökulmasta voisi olla esimerkiksi kursseista saatavat verovähennykset, jonka takia investoinnit pienenisivät. Työntekijälle taas insentiivinä toimii vapaus valita omat koulutusaiheensa ja –painotukset. Tämä mahdollistuu sillä, että työntekijä voi tietystä määrästä koulu-tusaiheita valita muutaman kerran vuodessa itseään kiinnostavan alueen, johon syven-tyä. Tämä voi olla esimerkiksi markkinointi tai vieraat kielet.
Yritys hyötyy siitä, että työntekijöistä löytyy eri taitoja osaavia henkilöitä, sillä yhdessä he ovat tehokkaampi voimavara palvelemaan asiakkaita.
Johtoa haastattelemalla saatiin tieto nykyisestä tyytyväisyystasosta, ja sitä vertaillen omaan pohdintaan ja havainnointiin teorian tuella mietittiin sopiva tapa edelleen ke-hittää palvelun tasoa ja korkeaa laatua.
Aluksi haettiin teorian avulla tietoa siitä, mitä ylipäänsä on hyvä asiakaspalvelu, ja kuinka siihen tulisi tähdätä. Teoria osoitti henkilökunnan olevan yrityksen tärkein pääoma, joten sen kouluttamisen mahdollistamiseen ja rohkaisuun tulisi keskittyä.
Front Desk Managerin haastattelun pohjalta saatiin tieto, että henkilökunnan koulut-tamiseen halutaan satsata kunhan se on taloudellisesti kannattavaa eikä vaadi suuria investointeja. Tällä hetkellä henkilökunnan kouluttaminen keskittyy pari kertaa vuodessa tapahtuvaan verkko-opiskeluun, jonka aiheet määrätään suoraan hen-kilökunnalle.
Sopiva insentiivi henkilökunnan kouluttamiseen työnantajan näkökulmasta voisi olla esimerkiksi kursseista saatavat verovähennykset, jonka takia investoinnit pienenisivät. Työntekijälle taas insentiivinä toimii vapaus valita omat koulutusaiheensa ja –painotukset. Tämä mahdollistuu sillä, että työntekijä voi tietystä määrästä koulu-tusaiheita valita muutaman kerran vuodessa itseään kiinnostavan alueen, johon syven-tyä. Tämä voi olla esimerkiksi markkinointi tai vieraat kielet.
Yritys hyötyy siitä, että työntekijöistä löytyy eri taitoja osaavia henkilöitä, sillä yhdessä he ovat tehokkaampi voimavara palvelemaan asiakkaita.