Viestintä ja sen vaikutus palveluun opiskelijaravintolassa

Abstract

Sain ajatuksen opinnäytetyöhön huomatessani puutteita useiden opiskelijaravintoloiden tiedottamisessa. Tavoitteena oli löytää keinoja parantaa palvelun laatua vaikuttamalla asiakkaiden valintoihin ja käyttäytymiseen toimivalla viestinnällä.

Työn teoriaosuus kertoo viestinnästä ja tiedottamisesta. Viestinnän merkitys on suuri ja sen puuttuminen kokonaan tai osittain voi aiheuttaa suurtakin vahinkoa. Palveluyrityksessä sisäinen viestintä on elinehto ja siihen tulisi panostaa jo tuottavuusnäkökulmaa ajatellen. Sisäinen viestintä vaikuttaa työilmapiiriin ja palvelualalla työilmapiiri heijastuu suoraan asiakaspalveluun.

Viestinnän lisäksi tässä työssä kerrotaan opiskelijaravintolan toimintaympäristöstä palvelun näkökulmasta. Hyvä palvelu voi kompensoida muita puutteita ja asiakkaan odotukset kannattaa yrittää ylittää. Asiakas on yrityksen osa-aikainen markkinoija ja viestii yrityksestä eteenpäin suusanallisesti sekä omissa foorumeissaan.

Tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua sekä strukturoitua kyselytutkimusta. Kyselylomaketta varten tehtiin esiselvitys haastattelemalla opiskelijaravintoloiden ravintolapäälliköitä. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä olivat opiskelijaravintoloiden asiakkaat. Tutkimustuloksia vahvisti muutaman opiskelijaravintolan asiakasraadin ja ravintolatoimikunnan haastattelut.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että viestinnän merkitys opiskelijaravintolassa on suuri. Merkitys korostuu etenkin päivän lounasvaihtoehtojen tiedottamisessa sekä maksutapahtumassa. Kun viestintä on toimivaa, vaikuttaa se palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, ja saa asiakkaan palaamaan uudelleen.

The idea for this thesis arose from the notification of deficiencies in the information practices used by several student restaurants. The aim was to find ways to improve quality of service by influencing to customer's choices and behaviors through effective communication.

The theoretical part of the thesis explains communication and information. The importance of communication is significant and partial or complete lack of communication may cause great damage to the company. In a service company internal communication is crucial, and thus the company should invest in it already in terms of productivity. Internal communication impacts on work atmosphere and in service business it is directly reflected to the customer service.

In addition to communication, this thesis focuses on the service aspect of a student restaurant. Good service can compensate other lacks and it is always beneficial if one can exceed the customer's expectations. Customer is living advertisement for the company as he or she spreads the word about the company in his or her own networks.

The research methods in this thesis were interviews and a structured questionnaire. Pre-study for the questionnaire was done by interviewing restaurant managers of the student restaurants. Customers of the student restaurants responded to the questionnaire. Results of the research were confirmed by interviewing restaurant and customer committees of some of the student restaurants.

As a conclusion can be said that the importance of communication is very influential in student restaurants. The importance of communication is emphasized especially regarding daily lunch menu options and payment. Efficient and good communication impacts positively on the quality of service and customer satisfaction and the result is that customers will more likely use the services also next time