Hyvän myyntitilanteen hallinta asiakaspalvelutilanteessa
Lahti, Joonas (2015)
Lahti, Joonas
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513400
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513400
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä opas, hyvän myyntitilanteen hallitsemiseen asiakaspalve-lutilanteessa, jossa asiakas tulee palvelupisteelle asioimaan. Opas on opinnäytetyön produkti eli tuotos. Opas tehtiin pankissa infossa tai kassalla työskentelemisen näkökulmasta, mutta sitä voi soveltaa myös muillakin toimialoilla, palvelupisteellä tapahtuvaan asiointiin. Opas on suunnattu ihmisille, jotka työskentelevät asiakaspalvelutehtävissä ja haluavat kehittää työs-kentelyään myynnilliseen suuntaan ja tuottaa parempaa asiakaspalvelukokemusta. Opasta ja videota voidaan hyödyntää myyntityön koulutusohjelman, sekä lähiopetus, että verkkototeu-tuskursseilla.
Opasta varten käsitellään teoriaosuudessa asiakaspalvelu-, palvelukokemus-, ja myyntipro-sessi-käsite. Oppaassa läpileikataan palvelutilanne aina siitä, kun asiakas tulee toimistoon sisään ja hänet hyvästellään. Jokainen vaihe käydään läpi ja annetaan konkreettisia neuvoja ja esimerkkejä, miten myyjän kannattaa toimia. Opasta varten on haastateltu eri alojen asian-tuntijoita ja kuunneltu myynnin opiskelijoiden kommentteja. Lisäksi se perustuu myös omiin havaintoihini työkokemukseni perusteella sekä rahoitus- että kaupan-alalta. Oppaalla ja siitä koostetulla videolla saa hyvän yleiskuvan, miten myyjä voi kehittää työskentelyään ja tuottaa samalla parempaa asiakaspalvelukokemusta.
Yhteenvetona oppaasta asiakkaan kohtaamisesta voidaan sanoa, että ole aidosti läsnä asi-akkaalle ja mukauta tyyli asiakkaan mukaan. Pysy reippaana ja positiivisena, koska edustat yritystä ja itseäsi. Rehellisyys on myyntityön kivijalkoja. Älä siis anna harhaanjohtavaa tietoa ja myönnä asiakkaalle, jos et tiedä. Sekä ongelman ratkaisemisessa, että myynnissä aute-taan asiakasta oivaltamaan. Tällä tavalla tulee tulosta. Kysymysten täytyy olla ratkaisuun tähtääviä. Tee palvelutilanteen aikana yhteenvetoja. Ne antavat myyjälle ja asiakkaalle yh-dessä aikaa katsoa asioita läpi. Myynnissä on kyse onnistuneesta ihmisten välisestä vuoro-vaikutuksesta, jonka kautta asiakas saa hyvän palvelukokemuksen. Myyjällä pitää olla selkeänä mielessä, mitkä ovat hänen tavoitteensa, koska ne ohjaavat työskentelyä.
Opasta varten käsitellään teoriaosuudessa asiakaspalvelu-, palvelukokemus-, ja myyntipro-sessi-käsite. Oppaassa läpileikataan palvelutilanne aina siitä, kun asiakas tulee toimistoon sisään ja hänet hyvästellään. Jokainen vaihe käydään läpi ja annetaan konkreettisia neuvoja ja esimerkkejä, miten myyjän kannattaa toimia. Opasta varten on haastateltu eri alojen asian-tuntijoita ja kuunneltu myynnin opiskelijoiden kommentteja. Lisäksi se perustuu myös omiin havaintoihini työkokemukseni perusteella sekä rahoitus- että kaupan-alalta. Oppaalla ja siitä koostetulla videolla saa hyvän yleiskuvan, miten myyjä voi kehittää työskentelyään ja tuottaa samalla parempaa asiakaspalvelukokemusta.
Yhteenvetona oppaasta asiakkaan kohtaamisesta voidaan sanoa, että ole aidosti läsnä asi-akkaalle ja mukauta tyyli asiakkaan mukaan. Pysy reippaana ja positiivisena, koska edustat yritystä ja itseäsi. Rehellisyys on myyntityön kivijalkoja. Älä siis anna harhaanjohtavaa tietoa ja myönnä asiakkaalle, jos et tiedä. Sekä ongelman ratkaisemisessa, että myynnissä aute-taan asiakasta oivaltamaan. Tällä tavalla tulee tulosta. Kysymysten täytyy olla ratkaisuun tähtääviä. Tee palvelutilanteen aikana yhteenvetoja. Ne antavat myyjälle ja asiakkaalle yh-dessä aikaa katsoa asioita läpi. Myynnissä on kyse onnistuneesta ihmisten välisestä vuoro-vaikutuksesta, jonka kautta asiakas saa hyvän palvelukokemuksen. Myyjällä pitää olla selkeänä mielessä, mitkä ovat hänen tavoitteensa, koska ne ohjaavat työskentelyä.