Asiakastyytyväisyystutkimus
Viiperi, Riina (2015)
Viiperi, Riina
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513392
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061513392
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteessä. Tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä asiakkaat oli S-Pankin tuotteista sekä Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalve-lupisteen palveluista, henkilökunnasta sekä toimintaympäristöstä.
Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteelle oli tehty aiemmin yksi asia-kastyytyväisyystutkimus opinnäytetyönä. Tutkimuksessa vertailin vuonna 2011 valmistunutta asiakastyytyväisyystutkimusta vuonna 2015 tehtyyn asiakastyyty-väisyystutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella, mihin suuntaan asiakastyytyväisyys oli neljän vuoden aikana mennyt, vai oliko se pysynyt samana.
Opinnäytetyön teoriaosuus perustuu asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun laatuun liittyvään kirjallisuuteen sekä sähköisiin aineistoihin. Työn tutkimusosassa tehtiin kysely Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen asiakkaille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselystä saadut tulokset analysoitiin, ja niistä tehtiin tulkintaa helpottavia kuvioita.
Tutkimustuloksista selvisi asiakkaiden olevan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä sekä S-Pankin tuotteisiin että Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteeseen. Vastauksista päätellen S-Etukortin maksuominaisuuteen on oltu hyvin tyytyväisiä. Vastaajat arvostavat myös asiakaspalvelupisteen aukioloaikoja sekä palvelun sujuvuutta. Eniten kehitystä kaivattiin tuotevalikoiman monipuolisuudesta sekä parannusta henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen.
Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteelle oli tehty aiemmin yksi asia-kastyytyväisyystutkimus opinnäytetyönä. Tutkimuksessa vertailin vuonna 2011 valmistunutta asiakastyytyväisyystutkimusta vuonna 2015 tehtyyn asiakastyyty-väisyystutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella, mihin suuntaan asiakastyytyväisyys oli neljän vuoden aikana mennyt, vai oliko se pysynyt samana.
Opinnäytetyön teoriaosuus perustuu asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun laatuun liittyvään kirjallisuuteen sekä sähköisiin aineistoihin. Työn tutkimusosassa tehtiin kysely Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen asiakkaille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselystä saadut tulokset analysoitiin, ja niistä tehtiin tulkintaa helpottavia kuvioita.
Tutkimustuloksista selvisi asiakkaiden olevan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä sekä S-Pankin tuotteisiin että Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteeseen. Vastauksista päätellen S-Etukortin maksuominaisuuteen on oltu hyvin tyytyväisiä. Vastaajat arvostavat myös asiakaspalvelupisteen aukioloaikoja sekä palvelun sujuvuutta. Eniten kehitystä kaivattiin tuotevalikoiman monipuolisuudesta sekä parannusta henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen.