Asiakasymmärrys muotoiluyrityksessä - ideoita asiakasyhteistyön kehittämiseen : Case: Piirre Collective

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Piirre Collectiven asiakkaiden käsityksiä asiakasyhteistyöstä. Tavoitteena oli syventää asiakasymmärrystä sekä kehittää haastattelun pohjalta ideoita asiakastiedon hankinnan ja yhteydenpidon parantamiseksi. Tutkimusote oli kvalitatiivinen. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastateltavaksi valittiin kaksi asiakasyritystä, joiden molempien edustajat haastateltiin neljän tutkimusongelmalle keskeisimmän teeman pohjalta. Haastatteluista toinen toteutettiin tapaamisessa kasvotusten ja toinen puhelimitse. Molemmat haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin, minkä jälkeen ne hyväksytettiin haastateltavilla. Aineisto analysoitiin ryhmittelemällä se teemojen mukaisesti. Tuloksien analysoinnissa tukeuduttiin palvelumuotoilun teoreettiseen tietoperustaan. Tutkimuksen tuloksina asiakasymmärryksen kehittämisessä todettiin hyvinä keinoina vuorovaikutteiset yhteistyön muodot ja asiakkaan osallistaminen suunnitteluprosessiin. Haastattelujen tuloksina saatiin kahden asiakasyrityksen edustajan käsityksiä asiakasyhteistyöstä. Niiden pohjalta kehitettiin työkalut asiakastiedon hankintaan ja yhteydenpidon parantamiseen. Tutkimuksen tuotoksina syntyneiden työkalujen käyttöönotto ja seuranta on jätetty seuraavan tutkimuksen kohteeksi.

The purpose of this study was to investigate the perceptions of the Piirre Collective customers of cooperation. The aim was to deepen customer understanding and based on the interviews to develop ideas about how the enterprise can improve their customer data collection and communication with the customers. The research method was qualitative, and the method used for collecting data was the themed interview. Two customer enterprises were selected for the interview. The representatives of each company were interviewed through four main themes included in the research problem. One interview was conducted face to face and the other on the phone. Both interviews were recorded and transcribed. After that, the transcriptions were approved by interviewees themselves. The data collected in the interviews was analyzed and classified according to four themes, linking it to the theoretical framework of service design. Interactive forms of cooperation and customer participation in the design process were considered positive methods of developing customer knowledge. The results of the interviews included the conceptions of two representatives of the customer enterprises of customer cooperation. Based on this, two new tools were developed in order to improve the collection of customer data and communication with the customers. The implementation and monitoring of those tools could be explored in a future study.