Myynnin kehittäminen teknisessä asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyö on tehty teknisen asiakaspalvelun myyntityön kehittämistä varten. Toimeksiantajana Manpower Group Solutions. Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdyttiin myymiseen, myymisen johtamiseen sekä motivointiin. Tutkimusosiossa tutkittiin koulutustaustaa, asenteita ja suhtautumista myymiseen ja myynnin johtamiseen teknisessä asiakaspalvelussa.

Tutkimus on tapaustutkimus. Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä, haastatteluilla ja osallistuvalla havainnoinnilla. Tutkimustulokset kertoivat, että koulutustaustoissa on suuria eroja, mutta suurimmalta osalta löytyi kuitenkin positiivinen asenne myyntiä kohtaan. Johtamisesta ja motivoinnista tulokset kertoivat, että kaivattiin kannusteita ja palkkioita, jotka motivoivat. Työntekijät kokivat hyvän olon tunteen onnistuessaan myynnissä sekä heiltä löytyi halua kehittyä myynnissä.

Johtopäätösten perusteella työn loppuun on koottu ehdotuksia myynnin kehittämiseen teknisessä asiakaspalvelussa. Pitää ylläpitää positiivinen asenne myyntiä kohtaan ja panostaa entisestään myyntikoulutukseen. Lisäksi tulisi miettiä erilaisia kannusteita.

This thesis has been made to improve the sales of technical customer service. Thesis is commissioned by Manpower Group Solutions. The theoretical part of the thesis focuses on the sales, management of sales, as well as on how to motivate the personnel to sell. In the research section the educational background, management of sales and the attitude towards sales were examined.

The study is a case study. The study used both qualitative and quantitative research methods. The study consisted of a questionnaire, interviews and participant observation. The results told us that there are big differences in educational backgrounds, yet people still mostly found a positive attitude toward sales. The results concerning managing and motivating in sales revealed that more rewards and incentives are wanted for motivation. The employees had positive feelings when they succeeded in selling and were willing to improve in the field of sales.

The conclusion includes few ideas for improving the sales in technical customer service. Positive attitude toward sales must be maintained and further sales training invested in. In addition, a variety of rewards should be considered.