Kilpailukykyisten kahvilapalveluiden suunnittelu sairaalaympäristöön asiakaslähtöisestä näkökulmasta : uuden kahvilakonseptin kivijalka

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli toimeksiantajan Arkean kahvilapalveluiden kilpailukyvyn vahvistaminen Tyksin T- ja U-puolen sekä Mäntymäen sairaalassa. Kahvilapalvelut toimivat sairaaloissa lisäpalveluina Arkean tarjoamien potilaiden ruokahuollon ja henkilöstöravintoloiden rinnalla. Ajankohtaiseksi kahvilapalvelujen kilpailukyvyn vahvistamisen teki erityisesti vallitseva kilpailutilanne. Kahvilapalveluiden kilpailukyvyn vahvistamisen lisäksi opinnäytetyö tuki myös Arkean ensimmäisen kahvilakonseptin suunnittelua.

Asiakaslähtöisyyttä opinnäytetyössä lähestyttiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Täten aineistoa kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka tehtiin Tyksin ja Mäntymäen sairaaloiden kahvilapalveluiden käyttäjille. Asiakastyytyväisyyskyselyllä pyrittiin kartoittamaan niitä tekijöitä, joiden perusteella asiakkaat valitsevat kahvilan. Lisäksi kyselyllä haluttiin tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä kahvilapalveluita kohtaan sekä kerättiin mahdollisia kehitysehdotuksia.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 420 vastaajaa, joista 325 vastasi paperiseen kyselylomakkeeseen ja 95 sähköiseen Webropol-kyselyyn. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset antoivat tukea asiakaslähtöisten ja kilpailukykyisten kahvilapalveluiden suunnitteluun sekä toivat esille tärkeitä kahvilakonseptin rakentamisessa huomioitavia tekijöitä. Sijainti, tuotteiden tuoreus ja hinta-laatusuhde nousivat kyselyssä vetovoimaisimmiksi tekijöiksi, joiden perusteella asiakkaat valitsevat kahvilan. Tähän saatiin tukea myös asiakkaiden kehitysehdotuksista, jotka korostivat tuotevalikoiman, edullisten hintojen ja viihtyvyyden merkitystä kehityskohteina.

Uuden kahvilakonseptin rakentamisessa pyrittiin yhdistämään asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta tehdyt johtopäätökset sekä yrityksen strategiset tavoitteet. Lisäksi tukea kahvilakonseptin vetovoimaisuuden ja yrityksen strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi etsittiin myös kahvilapalveluiden erilaistamisesta teemojen avulla. Näiden perusteella muodostui lopulta suunnitelma kahvilapalveluiden kilpailukyvyn vahvistamisesta asiakaslähtöisestä näkökulmasta.

The aim of this bachelor’s thesis was to improve competitiveness of client’s coffee services located in Turku University Hospital and Mäntymäki’s hospital in Turku. The coffee services operate as additional services in hospitals along with patients’ food supply and employee cafeteria provided by Arkea’s food services. Improving competitiveness of the coffee services was a relevant topic under the prevailing competitive circumstances. In addition, this study promoted the client to create its first café concept.

In this study a quantitative research method was used in order to achieve customer-oriented goals. Therefore, a survey was conducted to the customers who use coffee services in those particular hospitals. The aim of the survey was to identify factors and characteristics which appeal to customers the most when they choose a café. Furthermore, the survey produced information about customer satisfaction and identified possible improvement proposals.

Altogether 420 customers answered to the survey. Of these customers, 325 answered to the paper version published in three cafés and 95 to the Webropol-survey in hospitals’ Intranet. The results of the survey were analysed and they were used in the process of developing customer-oriented and competitive coffee services and creating a café concept for the client. The results pointed out that the factors which appeal the most when customer is choosing a café were location, freshness of the products and price-quality ratio. These findings were also supported and highlighted by the results which rose from customers’ improvement proposals.

The findings and conclusions based on the survey were combined with the strategic goals of the company in order to create guidelines for the new café concept. To support the attractiveness of provided coffee services and company’s strategic goals adaptation of unique themes were introduced as a mean to differentiate company’s services from competitors. Finally, these matters taken into consideration led to a plan how to build competitive coffee services from a customer-oriented perspective.