Vapaaehtoisen henkilövakuutuksen myyntiprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitkä tekijät parantaisivat palveluneuvojien myyntiä vapaaehtoisten henkilövakuutusten osalta myyntiprosessin tietyissä vaiheissa. Tutkimus on rajattu myyntiprosessin kolmeen eri vaiheeseen: tarvekartoitus, vastaväitteiden käsittely ja kaupan päättäminen. Tutkimuksen avulla voidaan kasvattaa jokaisen palveluneuvojan henkilökohtaista myyntiä ja samalla myös koko yrityksen tulosta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimuksella. Laadullisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu, joka suoritettiin seitsemälle palveluneuvojalle ja kahdelle esimiehelle. Teoriaosuudessa kerrotaan että myyjien tulisi myydä ensin asiantuntemuksensa, sen jälkeen arvoa ja tuotetta jotta saavutetaan myyntiprosessin tavoite eli kaupan päättäminen. Asiantuntemusta ja arvoa luodaan tarvekartoitusvaiheessa joka yleensä johtaa vastaväitteiden käsittelyvaiheeseen. Vastaväitteet tulee käsitellä selkeästi ja perustellen jotta asiakkaalle luodaan ammattitaitoista ja luottamuksellista kuvaa. Tämän kaiken jälkeen saadaan asiakas todennäköisesti hyväksymään tarjous eli tehdään kaupan päättäminen. Tutkimuksen tuloksena selvisi että, palveluneuvojat tietävät mikä on myyntiprosessi ja käytävät sitä työssään vaihtelevasti. Kartoitusvaihetta pidettiin tärkeänä osana myyntiprosessia, mutta sitä ei kuitenkaan aina hoidettu toivotulla tavalla. Vastaväitteiden käsittelyssä ilmeni muutamia ongelmia ja kaupan päättäminen hoidettiin yleisesti ottaen hyvin. Tutkimustulokset antavat suuntaa siitä miten palveluneuvojien myyntiä saadaan tulevaisuudessa parannettua myyntiprosessin eri vaiheissa. Tulosten mukaan palveluneuvojat tarvitsevat lisää käytännön koulutusta eri myyntiprosessin vaiheista sekä kaipaavat lisää oppimista työssään.

The purpose of this thesis was to find out what factors would improve the service advisers' sales at certain stages of the sales process for voluntary personal insurances. The study focuses on three different stages of the sales process: assessing clients’ needs, handling objections and closing the deal. The study can be used to increase service advisers’ personal sales and at the same time the profit of the company. The study is a qualitative study. A theme interview of seven service advisers and two superiors was chosen as the data collection method of the study. In the theory part, it is stated that in order to close a deal, sellers should first sell their expertise and after that the product and its value to the client. The expertise and the value are created at the need analysis stage which usually leads to the handling of objections. The objections have to be clearly processed and properly justified so that a skilled and confidential picture will be created to the client. The results of this study indicate that customer servants are familiar with the sales process and usually they use it in their work. The need analyses stage was considered an important part of the sales process. However, it was not always implemented. There were some difficulties in processing the counter arguments but closing the deal was managed well in general. The result of this study gives information on how the sales of customer servants can be improved in the future in terms of the sales process. Based on the results, customer servants will need some more practical training in terms of the sales process and they also need some more learning in their work.