WOM ja eWOM : pankit ja negatiivinen eWOM

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Word of Mouth ja electronic Word of Mouth –viestintää. Word of Mouthin tehokkuus perinteiseen markkinointiin on jo pitkään ollut yritysten ja tutkijoiden tiedossa. Internetin käytön yleistyminen avaa yrityksille uusia mahdollisuuksia edulliseen ja tehokkaaseen markkinointiin. Toisaalta se aiheuttaa yrityksille myös uusia uhkia mahdollisten negatiivisten viestien levitessä arvaamattomasti ja hallitsemattomasti verkossa.

Opinnäytetyö on tehty osana NEMO-hanketta, joka pyrkii selvittämään, miten negatiivisia ja ristiriitaisia tunteita voitaisiin paremmin hyödyntää asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja uusien liiketoimintamallien lähteenä. Tämä työ käsittelee yhtä hankkeen osa-aluetta, joka on tunnetaidot sosiaalisessa mediassa, eli miten negatiivista sosiaalisessa mediassa tapahtuvaa keskustelua voitaisiin hyödyntää kehittämään asiakaskokemusta ja lähteenä tuote- ja palvelukehitykselle. Tarkemmin työn aiheena on osa-alueen sisällä pankkien saama negatiivinen palaute sosiaalisessa mediassa ja erityisesti mistä aiheista negatiivista palautetta annetaan.

This thesis deals with the concepts Word of Mouth and electronic Word of Mouth. The efficiency of Word of Mouth compared to normal marketing is known by companies and researchers. The widespread use of the Internet opens up new opportunities to companies for efficient and inexpensive marketing. On the other hand, it also produces new threats as possible negative messages about companies can spread incredibly fast and unexpectedly online.

The thesis has been written as part of the NEMO project. The NEMO project aims to find out how contradictory and negative emotions can be ethically and sustainably used as sources - not just for improving customer experience and working atmosphere but also for growth, innovation and new business models. This thesis is part of a sub-project that inspects negative discussion in social media and how it could be used to improve customer experience and as a source for product and service development. More specifically, the thesis studies the negative comments written about banks in social media.