Asiakastyytyväisyyskysely sekä asiakassegmentointi elokuvateatteri Alareksille

Abstract

Tämän työn tavoitteena oli selvittää elokuvateatteri Alareksin asiakaskunnan rakenne ja luoda näistä mielekkäitä asiakassegmenttejä, joita teatteri voi jatkossa käyttää hyödykseen näkemällään tavalla. Lisäksi haluttiin saada arvokasta palautetta Alareksin palvelun laadusta, jotta saataisiin hyvä käsitys sen perustasosta sekä mahdollisista kehityskohteista.

Tutkimus tehtiin määrällisenä kyselylomaketutkimuksena, jossa yhdisteltiin monivalintakysymyksiä sekä avoimia osioita. Kysely suoritettiin paperisessa muodossa Alareksin tiloissa syksyllä 2013. Hyväksyttyjä lomakkeita saatiin takaisin 98 kappaletta, jotka analysoitiin SPSS- sekä Excel-ohjelmien avulla.

Elokuvateatteri Alareksin asiakkaat segmentoitiin tämän kyselyn perusteella iän ja sukupuolen perusteella, joista kummastakin löytyi selvästi hallitseva ryhmä: yli 40-vuotiaat sekä naiset. Etenkin iän perusteella asiakkaiden mielipiteet ynnä muut tekijät erosivat merkittävämmin toisistaan, mutta myös sukupuolen perusteella löytyi eroavaisuuksia.

Alareksin tuottaman palvelun laatuun oltiin pääasiassa hyvin tyytyväisiä. Etenkin henkilökunta sai kiitosta niin monivalintakysymysten kuin avonaisten vastausten perusteella. Myös paikallisuus sekä uusien elokuvien nopea tuonti ohjelmistoon saivat kiitosta. Kehittämiskohteiksi nousivat Alareksin aulatilat, nettisivujen informatiivisuus sekä kioskin rajallinen valikoima.

This thesis was aimed at finding out cinema Alareksi's customer base and at creating relevant customer segments for the cinema based on this information, which the cinema can utilize. There was also a need to collect valuable customer feedback on Alareksi's quality of service to establish a solid understanding of their current level and to find out possible needs for improvement.

The survey was a quantitative customer survey form which combined both multiple choice and open-ended questions. The survey was conducted in paper form on Alareksi's premises in autumn 2013. A total of 98 approved forms were returned, and they were analyzed with the SPSS and Excel programs.

Based on this survey, the customers of the theatre were segmented by age and sex. Both had a distinct predominant group: over 40 year olds and women. There were quite substantial differences especially between the different age groups but also some between the sexes.

Customers were quite pleased with Alareksi's quality of service. Particularly the staff received excellent reviews from both multiple-choice and open-ended answers. Also localness and the quick introduction of new releases were praised. However, Alareksi's lobby area, its uninformative homepage and limited kiosk selection had some room for improvement.