Huolto-organisaation asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mittaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Pinomatic Oy:n huolto-osaston palvelun laatu sekä asiakkaiden tyytyväisyys huolto-osaston toimintaan. Tutkimus annettiin suoritettavaksi insinööriopiskelijan opinnäytetyönä. Opinnäytetyö muodostuu kolmesta osasta: teoriasta, tutkimuksesta ja tuloksien analysoinnista. Teoreettisessa osiossa käsitellään palvelun laatua ja sen yhteyksiä asiakastyytyväisyyteen. Määritellään, mikä on asiakas ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan näkemykseen hyvästä palvelusta. Tutkimuksellisessa osiossa mitataan Pinomatic Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Kysely keskittyi huoltopalveluihin asiakkaan tiloissa sekä varaosapalveluun. Tutkimuksen työkaluna käytettiin Seinäjoen ammattikorkeakoulun henkilökunnan ja opiskelijoiden käytössä olevaa Wepropol-työkalua. Sen avulla suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely sekä tehtiin taulukot. Kolmannessa, ja tärkeimmässä, kohdassa asiakastyytyväisyysmittauksella saatuja tuloksia pohditaan ja analysoidaan omin sanoin sekä taulukoin. Tutkimuksen an-tamalla tiedolla on suuri merkitys tulevaisuudessa. Tietojen avulla yritys tietää paremmin kohderyhmät, johon resurssinsa panostaa. Tutkimustuloksena yritys sai tärkeää informaatiota asiakkaan tärkeimmiksi katsomista osa-alueista sekä miten niihin on vastattu. Tulokset osoittivat Pinomatic Oy:n asiakkaiden pitävän huolto-osaston työntekijöitä asiantuntevina ja asiakkaiden tar-peet huomioon ottavina sekä varaosapalvelun olevan melko nopeaa ja puhelinneuvonnan tarpeellista. Yleisarvosanaksi asiakkaat antoivat yritykselle hyvän. Kuitenkin asiakaspalvelu katsotaan niin tärkeäksi kokonaisuudeksi, että sitä kehitetään jatkuvasti. Työn tuloksia käytetään myöhemmässä vaiheessa yrityksen koko huolto-organisaation ja palvelun laadun kehittämiseen.

This thesis was set out to examine the quality of the service and the level of the customer satisfaction at the service department of Pinomatic Ltd. The thesis consists of three parts: theory, research and analysis. The theory section discusses the quality of the service and its connections to the customer satisfaction. The term ‘customer’ is defined, as well as the matters affecting the customer opinions on the good service. In the research section the customer satisfaction at Pinomatic Ltd. is measured. The questionnaire focused on the service and repair measures at the customer premises, and on the spare parts service. The research questionnaire and charts were made with the help of Wepropol, a tool used by the staff and students at Seinäjoki University of Applied Sciences. In the third and the most important section, the results of the questionnaire are discussed and analysed. With the help of information, the company recognizes their target groups better and can invest their resources in them. As a result, the company received valuable information about the sectors that are important to the customers. The company also found out how those situations were handled. The results showed that the customers of Pinomatic Ltd. perceive the staff at the service department competent and able to take customer needs into consideration. The spare part service was also estimated to be rather quick, and the phone service necessary. In general, the customers gave a good grade to the company.