Työhyvinvointi ICT-alan Call- ja Contact Centereissä

Abstract

Opinnäytetyö keskittyi kartoittamaan hyvinvointia ICT-alan Call- ja Contact Centereissä. Miljoonat ihmiset ympäri maailmaa tekevät tätä haasteellista, jatkuvasti muuttuvaa työtä, joka asettaa paineita henkiselle jaksamiselle samalla, kun työntekijät ovat tietoisia tulostavoitteista. Tutkimustulosten valossa hyvinvointi alalla ei ollut hyvää ja suuret sairauspoissaolot innoittivat kartoittamaan, miten alalla todellisuudessa voidaan. Tavoite oli kerätä helposti lähestyttävää, nopealukuista ja ymmärrettävää materiaalia, joka muodostaa yhtenäisen tietopaketin käytettäväksi esimerkiksi työpaikalla, jossa työhyvinvointia kehitetään yhteistyössä. Positiivisten tulosten saamiseksi näkökulma oli hyvissä asioissa ja positiivisessa kehityksessä. Positiivinen psykologia toimi tällaisena lähtökohtana. Tietoperusta hankittiin vuosien 2011 – 2014 välisenä aikana. Laadullinen tutkimus toteutettiin puoliavointen haastattelujen avulla kolmessa yrityksessä. Videotallenteet litteroitiin ja tiedot luokiteltiin sekä jaoteltiin toimeksiantajan laatiman jaottelun mukaan huomioiden henkilöstöryhmät, jotta organisaatiotason vaikutus vastauksiin saatiin esille. Tulokset olivat yllättävät, joskin odotettavat. Haastatellut henkilöstön edustajat voivat hyvin ja olivat pääosin tyytyväisiä. Haastattelut nostivat esiin paljon toiveita, joita henkilöstö haluaisi yrityksissä toteutettavan sekä yhteenvedot siitä, mitä yrityksissä haastatteluihin mennessä oli jo tehty työhyvinvoinnin hyväksi. Tuloksia on mahdollista hyödyntää missä tahansa organisaatiossa, jossa tarvitaan ideoita siihen, miten henkilöstön hyvinvointia voidaan lisätä pieninkin panostuksin. Materiaali auttaa myös hakemaan syvempää ja tarkempaa tietoa aiheesta.

The thesis focused on charting work well-being at call and contact centers in the ICT business. Millions of people around the world work at call and contact centers. Their work is challenging and subject to constant changes, which makes it hard for them to cope mentally due to their awareness of the performance targets. Previous research results show that work well-being in the field has been insufficient. The high sick leave rates made Trade Union Pro to chart the present status of work well-being in the field. The thesis thrived to gather easily accessible, compact and understandable data in the form of a consistent information kit for, for example, a work community where work well-being is developed in cooperation with all the members of the community. For positive results, the focus was on positive things and development. In other words, the starting point was positive psychology. The knowledge base was gathered in 2011 to 2014. The qualitative study was conducted using semi-open interviews in three enterprises. The video recordings were then transcribed and classified in the pre-set categories given by the client in order to detect the impact of the organizational level on the responses. The results were surprising although expected. The interviewees’ work well-being turned out to be on a good level, and they were mainly contented. The interviews revealed a number of wishes to be implemented in the enterprises including the summaries of what had already been done to promote work well-being. The results can be utilized in any organization needing ideas of how even a modest investment may enhance the well-being of the employees. The material also makes it easier to acquire a deeper understanding of the topic.